在火鍋行業，海底撈的服務是公認的優秀，這也是他們的招牌，不過日前曝出了海底撈給顧客體貌特征打標簽的消息，并引爆了熱搜，不過法律教授表示這種做法會涉嫌歧視顧客。

海底撈官方就此事做出了回應，其表示，為了持續提升和優化顧客的個性化服務需求，門店管理人員可以在會員系統中對顧客就餐的個性化需求進行補充（如麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰等）。

公司于2020年起對相關內容進行持續優化，明確禁止對顧客個人信息如體貌等特征等進行任何備注，并于2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過嚴格審核。

不過流出的視頻等信息顯示，海底撈的標簽里的確包含有“體貌特征”，如“20-30歲，安靜，不吃胡蘿卜”、“20多歲瓜子臉嘴巴長得很好看，板栗色頭發，大學生，喜歡番茄鍋”、“1.68米左右，戴眼鏡，長頭發，圓臉型，25歲左右，喜歡在APP上投訴”。

對于海底撈的做法，中國證券報援引中國人民大學法學院教授劉俊海的話稱，從法律來看，如果海底撈把消費者體貌特征和個性特征貼上標簽，涉嫌侵害消費者的人格尊嚴；如果海底撈對貼標簽的顧客采取差異化措施，涉嫌對顧客構成歧視行為；如果貼上標簽在企業內部共享，涉嫌侵害消費者隱私權。

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