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自企業(yè)微信2019年12月宣布與微信打通后的兩年來(lái)，SCRM（Social Customer Relationship Management，社會(huì)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）這款建立了商家與消費(fèi)者聯(lián)系的工具，熱度不減，從個(gè)性化推薦、到全域會(huì)員管理以及店鋪數(shù)據(jù)沉淀，SCRM的價(jià)值正在被商家挖掘，賽道一片火熱。

scrm近一年融資詳情

傳統(tǒng)CRM紛紛把手伸向SCRM，如銷(xiāo)售易、六度仁和，2021年至今，銷(xiāo)售易與六度仁和兩大CRM廠商，依托SCRM，紛紛完成新一輪融資；新成立的SCRM忙著融資與快跑，如群脈、半城云、塵鋒信息等新興SCRM企業(yè)，他們中的多數(shù)創(chuàng)業(yè)者都為搶占SCRM賽道，從融資到人力、物力下了不少功夫。

但綜合來(lái)看整個(gè)行業(yè)，這里面的潛在的生意真有想象中大嗎？

all in企業(yè)微信？

在SCRM賽道，企業(yè)微信扮演了一個(gè)類似攢局者的“基礎(chǔ)設(shè)施”角色，是SCRM廠商繞不開(kāi)的重要關(guān)卡。上述融資表的9家企業(yè)中，他們中的全部都與企業(yè)微信有著深度的合作伙伴關(guān)系，甚至有的企業(yè)選擇了all in 企業(yè)微信。

轉(zhuǎn)折點(diǎn)出現(xiàn)在2019年12月——企業(yè)微信與微信的打通。在這個(gè)動(dòng)作中，基于微信強(qiáng)大的社交能力，商家可以讓服務(wù)人員用企業(yè)微信加顧客的個(gè)人微信為好友，并創(chuàng)建可以添加微信用戶的客戶群，同時(shí)商家可用企業(yè)微信發(fā)布顧客用微信也能看到的朋友圈。這讓原來(lái)商家無(wú)法感知的客戶有了量化的依據(jù)。

一年之后，企業(yè)微信再次挖掘與微信之間的聯(lián)系，加大力度通過(guò)SCRM合作伙伴的能力豐富私域流量生態(tài)。

成立于2019年的塵鋒信息也正是從那個(gè)階段開(kāi)始決定all in企業(yè)微信。塵鋒信息創(chuàng)業(yè)初期從事私域運(yùn)營(yíng)的工作，不過(guò)那時(shí)的私域運(yùn)營(yíng)大部分基于微信來(lái)做，導(dǎo)致微信的私域運(yùn)營(yíng)經(jīng)常有一些“外掛”擾亂市場(chǎng)。比較典型的外掛平臺(tái)，是2020年5月被微信精準(zhǔn)封殺的WeTool（又名“微小寶”）。

“那么多外掛，肯定做不長(zhǎng)，我們不敢做。”蔡質(zhì)彬說(shuō)道。彼時(shí)的塵鋒信息選擇用智能終端（工作手機(jī)）的方式，將CRM的合同管理、銷(xiāo)售管理、SOP（標(biāo)準(zhǔn)物料庫(kù)、素材庫(kù)）、營(yíng)銷(xiāo)中心等功能疊加到微信，來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售與客戶的連接。用蔡質(zhì)彬的話說(shuō)，他們選擇的是一個(gè)非常輕的、不依賴微信的方式。

在逐步探索出一條被客戶認(rèn)可的相對(duì)可行的路徑之后，恰好遇上微信生態(tài)中的知名軟件WeTool被封殺。另一邊，企業(yè)微信正好也在尋找合作伙伴，推動(dòng)微信生態(tài)往合規(guī)的、更健康的方向發(fā)展。兩相結(jié)合下，蔡質(zhì)彬做了一個(gè)all in企業(yè)微信的決策。但他更需要去面對(duì)的是砍掉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)后團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的一些不理解。

“你想啊，原來(lái)的產(chǎn)品賣(mài)得那么好，突然換新產(chǎn)品，首先銷(xiāo)售不同意，他會(huì)告訴你客戶不喜歡，不好開(kāi)單。”蔡質(zhì)彬描述當(dāng)時(shí)的情況。

好在當(dāng)時(shí)的投資人投了蔡質(zhì)彬贊成票。也就有了現(xiàn)在轉(zhuǎn)型相對(duì)成功的塵鋒信息。

但仔細(xì)觀察SCRM賽道內(nèi)的玩家，并不是所有人都做出了all in企業(yè)微信的選擇。以群脈SCRM為例，作為一款通用SCRM，群脈在SCRM功能基礎(chǔ)之上，疊加了CDP（Customer Data Platform，客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)）功能，使得客戶能夠通過(guò)CDP進(jìn)行數(shù)據(jù)的沉淀、處理和分析。同時(shí)，群脈也希望做“全域用戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”，不止于企業(yè)微信，群脈也支持京東、淘寶等私域數(shù)據(jù)的分析。

究竟是什么原因讓兩家同賽道的公司做出了不同的選擇？

兩種模式：大客與小客

一個(gè)重要影響因素是兩家客群的不同。

一個(gè)月前，CRM服務(wù)商銷(xiāo)售易宣布進(jìn)軍SCRM，新推出易店、易客和電商云三項(xiàng)新品，在電商云這個(gè)微信小程序建站工具之外，易店是智能店鋪運(yùn)營(yíng)工具，為商家提供云貨架、智能導(dǎo)購(gòu)、會(huì)員體系、智慧收銀等服務(wù)，主要是連接快消等單位凈值較低的小客；易客則是一款基于企業(yè)微信的SCRM，主要場(chǎng)景是連接金融、汽車(chē)、教育、奢侈品等高凈值消費(fèi)品的大客。

如果做個(gè)簡(jiǎn)單的對(duì)標(biāo)，易店這個(gè)針對(duì)小客的工具，與群脈的邏輯相同，再加上銷(xiāo)售易原來(lái)就構(gòu)建了CDP和aPaaS平臺(tái)，這更增加了兩家產(chǎn)品的相似度；易客則與塵鋒信息的邏輯相同，主要針對(duì)客單價(jià)更高的大客戶，類似汽車(chē)、保險(xiǎn)、奢侈品等，這類客戶需要一對(duì)一進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

對(duì)于前者的小客群，各家的做法是打通商家全渠道的流量數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)線上線下渠道內(nèi)外數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，以便對(duì)所有客戶有一個(gè)清晰、整體的認(rèn)識(shí)，所以CDP在這種場(chǎng)景下是必不可少的工具；而對(duì)于后者的大客群，要實(shí)現(xiàn)對(duì)某一大客戶的跟蹤，企業(yè)微信與微信的連接則又至關(guān)重要，因?yàn)樽鳛橐豢钪袊?guó)用戶使用量最大的社交軟件，微信有著不可替代的地位。

蔡質(zhì)彬的說(shuō)法印證了這一判斷，他告訴鈦媒體App，塵鋒信息的客戶也主要在集中在汽車(chē)、保險(xiǎn)、奢侈品等客單價(jià)較高的領(lǐng)域，塵鋒信息當(dāng)前或者未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)的戰(zhàn)略，也都是幫助這些領(lǐng)域的商家連接高凈值人群。

要服務(wù)這些高凈值的客戶，由于他們客單價(jià)更高，商家都更關(guān)心每個(gè)會(huì)員的反饋?！八晕覀儠?huì)看到這類商家都有特定角色叫銷(xiāo)售：房產(chǎn)有房產(chǎn)銷(xiāo)售、保險(xiǎn)保險(xiǎn)銷(xiāo)售，這些也都需要一對(duì)一的高粘性的連接?！变N(xiāo)售易銷(xiāo)售易CEO史彥澤對(duì)鈦媒體App表示。

這也是為什么，當(dāng)塵鋒信息和銷(xiāo)售易的易客要服務(wù)客單價(jià)更高的商家的時(shí)候，他們做出了all in企業(yè)微信的選擇，而群脈則選擇做“全域”。

單體百億美金的生意

這么多創(chuàng)業(yè)者和資本前赴后繼布局SCRM賽道，這里的可做的生意究竟有多大？

從CRM來(lái)看，截至11月3日美股收盤(pán)，全球最大的CRM軟件公司Salesforce市值已經(jīng)接近3000億美金。但是Salesforce的業(yè)務(wù)中包含了B2B與B2C兩大塊業(yè)務(wù)，B2B指的是企業(yè)級(jí)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，比如以公司名義進(jìn)行的采購(gòu)等等；而B(niǎo)2C則是消費(fèi)級(jí)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，它更主要的場(chǎng)景，是企業(yè)將商品出售給消費(fèi)者。SCRM則屬于后者。所以從市場(chǎng)規(guī)模來(lái)說(shuō)，SCRM的市場(chǎng)可能要小于CRM一個(gè)量級(jí)。

對(duì)此，蔡質(zhì)彬告訴鈦媒體App：“這種目前的增長(zhǎng)速度和市場(chǎng)環(huán)境來(lái)看，我們做一個(gè)百億美金的公司應(yīng)該是很有希望的，如果到后面企業(yè)微信生態(tài)發(fā)展越來(lái)越好，我們也有可能成為幾百億美金的公司。這真的是可以期待的。最差最差，肯定也是一個(gè)獨(dú)角獸了。”

不過(guò)，成長(zhǎng)為一家百億美金的公司也并非易事，這要看SCRM能夠在功能點(diǎn)上是否還能創(chuàng)造哪些新價(jià)值，能否拓寬天花板。

一般情況下，企業(yè)業(yè)務(wù)拓寬天花板的方式是拓展新業(yè)務(wù)，成為一個(gè)業(yè)務(wù)多元的“巨無(wú)霸”。以銷(xiāo)售易為例，從原來(lái)做B2B的銷(xiāo)售管理，到這兩年向B2C拓展業(yè)務(wù)，當(dāng)下又進(jìn)軍SCRM。這種方式當(dāng)然是可行的，但前提是創(chuàng)業(yè)企業(yè)本身業(yè)務(wù)具有一定的彈性，要找到邊界擴(kuò)張的通路或抓手。

對(duì)于本身就已經(jīng)定位在SCRM的企業(yè)來(lái)說(shuō)，它應(yīng)該如何找尋找更高的天花板？從做小客的SCRM來(lái)講，群脈的選擇是可參考的。當(dāng)下稍微有點(diǎn)規(guī)模的商家都都已經(jīng)有了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，通過(guò)數(shù)據(jù)智能的方式推高業(yè)務(wù)，通過(guò)構(gòu)建CDP。幫助商家打通線上線下數(shù)據(jù)、各渠道會(huì)員數(shù)據(jù)也已經(jīng)成為一種共識(shí)，并且這種轉(zhuǎn)型還在起步和探索階段，未來(lái)可能性是有的。

但對(duì)于做大客的SCRM來(lái)說(shuō)，基于相同的企業(yè)微信提供的“基礎(chǔ)設(shè)施”接口，這些SCRM如何玩出差異化，并且真正幫助客戶實(shí)現(xiàn)生意的增長(zhǎng)，是客戶買(mǎi)單的關(guān)鍵。“我們以后要做的也有很多，首先是知識(shí)沉淀。”蔡質(zhì)彬表示。

他所說(shuō)的知識(shí)沉淀指的是，一些標(biāo)準(zhǔn)化的拓客工具。以SOP（Standard Operating Procedure,標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）為例，塵鋒信息會(huì)在軟件系統(tǒng)中提供更多的SOP內(nèi)容，這些內(nèi)容可以讓特定領(lǐng)域的商家針對(duì)某一類人群做拉客、激活、復(fù)購(gòu)。這些SOP里面實(shí)際上是沉淀了一些優(yōu)秀銷(xiāo)售的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)系統(tǒng)內(nèi)也可以提供一些標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，比如海報(bào)模板、財(cái)務(wù)報(bào)表模板，達(dá)到類似于“零/低代碼”的效果，讓商家在客戶運(yùn)營(yíng)上變得更輕松。

這也將構(gòu)成未來(lái)SCRM賽道競(jìng)爭(zhēng)的壁壘之一。蔡質(zhì)彬認(rèn)為，SCRM賽道沒(méi)有純粹的技術(shù)壁壘，形成壁壘的地方可能有兩個(gè)方面。一方面則是知識(shí)積累所帶來(lái)的壁壘，比如更貼近自然的AI銷(xiāo)售輔助、更豐富的運(yùn)營(yíng)策劃方案、更精準(zhǔn)的人群特性分析等；另一方面則是對(duì)細(xì)分行業(yè)的理解深度，與行業(yè)伙伴合作，深度的行業(yè)版本是他們未來(lái)一定要做的事。

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