編輯 | 陸佳

雙11過后，當很多消費者沉浸在拆收快遞的興奮中時，購買科沃斯掃地機器人的用戶卻掀起了一股投訴潮。

在社交媒體、黑貓投訴、官微、小紅書等各大平臺上，不少消費者反映科沃斯涉嫌價格欺詐，表示其在雙11之前購買的產(chǎn)品，明明被承諾保價，但科沃斯卻最終沒有履行保價協(xié)議，在雙11活動期間擅自降價，使先前購買者的利益受到損害。

案例中涉及科沃斯的多款產(chǎn)品，包括T9 MAX掃地機器人、N9掃地機器人、X1全能掃地機器人等。

被忽視的“保價”承諾

一位用戶稱，自己于11月1日付定金購買T9 MAX，尾款付完后到手價格2299元，而11月11日定金尾款后到手價格為1999元；還有用戶11月2日在淘寶薇婭直播間購買科沃斯N9機器人，各種優(yōu)惠減完后實付款3085.68元，而其朋友11日付尾款購買同款產(chǎn)品，實付款卻為2857.96元，原因是店家后來報名了家電品類券3000減300的活動。

比起這些，科沃斯對待首發(fā)用戶的方式更令消費者寒心。《財經(jīng)天下》了解到，2021年9月底，科沃斯發(fā)布X1全能掃地機器人，隨后通過官方直播平臺、電商頁面、客服話述等途徑，對外宣傳并承諾稱，首發(fā)優(yōu)惠力度最大，消費者購買后還可享受1年保價、5年質(zhì)保。

部分相信了該宣傳的用戶，隨后以5999元的價格入手該該產(chǎn)品，但很快到來的雙11卻令人大失所望，在天貓平臺，88會員通過滿減形式購買，價格從5999元降至5200元左右，而在京東官方渠道，也是各種優(yōu)惠券齊發(fā)，不僅價格比首發(fā)低了600元，前1000個下單用戶還送料理鍋，并且這些用戶同樣也可享受5年質(zhì)保。

面對各種投訴，科沃斯對多數(shù)消費者的回復是“優(yōu)惠券不在價保范圍，無法退差價”。《財經(jīng)天下》進一步詢問科沃斯官方客服保價事宜，對方未作正面回答，只稱“當下就是最佳優(yōu)惠，早買早解放雙手”。

事實上，雙11“買貴東西”已經(jīng)是個老生常談的問題，消協(xié)曾頻頻提醒，一些商家“雙11”的促銷價格未必真實惠，有的商家使用的是“先漲后降”的套路，消費者熬夜搶到的貨品非但不會便宜，還可能會是全年最貴。

福建金海灣律師事務所律師鄭志寧對媒體表示：據(jù)《欺詐消費者行為處罰辦法》第二條規(guī)定，以虛假的“清倉價”“甩賣價”“最低價”“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品的，屬于欺詐消費者行為；《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》第七條規(guī)定，虛構(gòu)原價，虛構(gòu)降價原因，虛假優(yōu)惠折價，謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買的，屬于價格欺詐行為。

另有業(yè)內(nèi)人士表示，經(jīng)營者違反向消費者作出的承諾，在“雙11”當天大幅度降低商品的價格，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者應當向消費者兌現(xiàn)承諾，退回消費者多付的費用。

“掃地茅”的多重危機

不光是價格問題，科沃斯的質(zhì)量問題也頻被消費者詬病，其中不乏N9機器人、T9 MAX等明星產(chǎn)品，諸如“N9+機器人在沒有任何障礙，沒有任何纏繞多次無故中途停止工作”“N9+機器人視覺導航在光線不充足的地方無法智能清掃，經(jīng)常性卡在桌子底下和床底下”“T9max掃地機器人使用四次就出現(xiàn)聲音巨響，像拖拉機”“科沃茲窗寶880WI造成家里5塊玻璃大面積劃傷”等等。

這背后凸顯出科沃斯較弱的研發(fā)和品控能力。雖然對外以科技公司著稱，但根據(jù)科沃斯財報，2019、2020年研發(fā)費用分別為1.25 億元和3.38億元，占營收比例從5.22%降至4.7%，2021年上半年進一步降至3.76%。

對比戴森和全球掃地機器人巨頭iRobot，兩者研發(fā)費用占比常年分別維持在40%和13%左右，iRobot在2020年實現(xiàn)營收超過14億美元，研發(fā)投入占比達到了11%。

與低研發(fā)費用形成鮮明對比的是，2021年上半年，科沃斯的銷售支出達到了12.18億元，同比增長130%，是今年同期研發(fā)支出的6倍。

一邊是自身負面纏身，另一邊，以石頭科技等作為代表的同行正奮起直追。2020年，科沃斯和石頭科技的掃地機器人營業(yè)額分別為43.05億元和44.16億元，掃地機器人銷量分別為317.15萬臺和238.47萬臺。無論是從營業(yè)額還是銷量上來看，石頭科技大有趕超之勢。

為應對危機，近年來，科沃斯的一個明顯動作是加大對新品牌“添可”的投入與推廣，將業(yè)務線從服務機器人擴展到智能家用電器模塊，推出擦窗機器人和空氣凈化器等產(chǎn)品，完善品牌矩陣。

從科沃斯2021年半年報披露的信息看，報告期內(nèi)添可品牌實現(xiàn)銷售收入20.37億元，占全部收入的38.01%，較上年同期增長817.02%，“6·18”期間“添可”芙萬洗地機產(chǎn)品成交量突破25萬臺，市場占有率超過70%。

但所謂“新孩子”犯了從“母胎”帶出來的老毛病，在黑貓投訴平臺上，以“添可”為關(guān)鍵詞搜索，有高達1千多起相關(guān)的投訴，光是涉及添可拖地機的就有“質(zhì)量差、漏水、充不上電、售后敷衍”等多種問題。

而近期，資本市場對科沃斯的信心也似乎在減弱，科沃斯股價在2021年7月份到達252元，總市值突破1432億元，但隨后開始下滑，截至11月15日，公司股價降至167元，市值掉至955億元。同時，原始股東泰怡凱，在科沃斯上市后將持有的8.21%股份進行了多次減持，至今僅剩1.8%。據(jù)悉，在此前7月份的一次減持操作當中，泰怡凱獲利10億元左右。

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