近日，因直播預(yù)售的一款面膜產(chǎn)品價(jià)格比雙十一現(xiàn)貨價(jià)格還貴超過(guò)60%，歐萊雅被指雙十一期間存在虛假宣傳行為，相關(guān)詞條也沖上微博熱搜。昨日，此事件再次被推上熱搜。

被投訴虛假宣傳后，刪除“全年最大力度”字眼

據(jù)歐萊雅官方微博，宣稱其安瓶面膜是“全年最大力度”的一場(chǎng)直播里，共計(jì)50片的面膜售價(jià)為429元。然而11月1日有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，在店播直播間里50片面膜的到手價(jià)卻只有257元。據(jù)悉，巴黎歐萊雅在10月13日、14日在官方微博稱李佳琦直播間將會(huì)是全年最大優(yōu)惠。但11月11日上述微博內(nèi)容已刪去“全年最大力度”的字眼。

實(shí)際上，這場(chǎng)爭(zhēng)議的關(guān)鍵在于，第一波預(yù)售階段品牌放出的最高額優(yōu)惠券為“滿799元減100元”，而預(yù)售過(guò)后，在11月1日-3日期間，歐萊雅又放出“滿999元減200元”的優(yōu)惠券。

對(duì)此，有消費(fèi)者投訴巴黎歐萊雅面膜虛假宣傳，在李佳琦和薇婭直播間的預(yù)售號(hào)稱年度最低價(jià)，結(jié)果雙十一歐萊雅自己直播間卻便宜了不少，并稱希望歐萊雅能退回差價(jià)。

此外，也有消費(fèi)者表示歐萊雅在聲稱產(chǎn)品為“最低價(jià)”之后，仍后續(xù)持續(xù)放出大額優(yōu)惠券，使后續(xù)價(jià)格更低。甚至有網(wǎng)友表示，該店直接下架預(yù)售商品鏈接，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)處保價(jià)也無(wú)地申訴。

還有消費(fèi)者在歐萊雅旗艦店詢問(wèn)客服如何退差價(jià)。客服的回應(yīng)是，差價(jià)是因不定期推出促銷活動(dòng)導(dǎo)致的，不同活動(dòng)的價(jià)格會(huì)有所變動(dòng)。要退差價(jià)，需要提供優(yōu)惠券錄屏進(jìn)行核實(shí)。

除了虛假宣傳問(wèn)題，在黑貓投訴平臺(tái)，有消費(fèi)者投訴淘寶歐萊雅超出承諾時(shí)間不發(fā)貨，也沒(méi)有告知具體什么時(shí)候發(fā)，客服也不理人；還有消費(fèi)者表示，歐萊雅拒不發(fā)貨強(qiáng)制退款。

根據(jù)黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，目前集體投訴量已達(dá)到8381人，相關(guān)投訴處理率為15.89%。

歐萊雅回應(yīng)：積極處理消費(fèi)者問(wèn)題

11月16日，歐萊雅回應(yīng)稱，經(jīng)了解，此次出現(xiàn)部分消費(fèi)者以低于直播間到手價(jià)拍下商品，是因?yàn)榀B加使用了多種平臺(tái)和店鋪的優(yōu)惠，享受這些優(yōu)惠是需要湊單達(dá)到一定總價(jià)格門(mén)檻的，同時(shí)平臺(tái)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將符合條件的優(yōu)惠平攤到活動(dòng)商品上才能達(dá)到的。

同時(shí)歐萊雅表示，在收到消費(fèi)者相關(guān)反饋后，品牌已在第一時(shí)間成立專門(mén)售后服務(wù)小組積極處理消費(fèi)者的相關(guān)問(wèn)詢。未來(lái)巴黎歐萊雅將致力于不斷優(yōu)化與提升服務(wù)品質(zhì)，為廣大消費(fèi)者帶來(lái)滿意的服務(wù)和體驗(yàn)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和進(jìn)步，如今的網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為人們生活的一部分。根據(jù)資料顯示，2019年雙十一天貓成交額為2684億元，2020年為4982億元，今年則是5403億元，可以看出，消費(fèi)者們的購(gòu)買(mǎi)力正逐步提升，想要在消費(fèi)者心中占有一席之地，就要維護(hù)好自身經(jīng)營(yíng)的美譽(yù)度，這樣才能增加銷售額，提升業(yè)績(jī)，為了業(yè)績(jī)失去消費(fèi)者的信任，會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)品牌失去信賴感，這是得不償失的。

天眼查App顯示，歐萊雅（中國(guó)）有限公司成立于2000年9月，法定代表人為Fabrice MEGARBANE（費(fèi)博瑞），注冊(cè)資本約5800.95萬(wàn)美元，由歐萊雅股份有限公司全資控股。歐萊雅（中國(guó)）有限公司此前曾多次因發(fā)布虛假?gòu)V告、虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳被行政處罰，此外還涉及多項(xiàng)買(mǎi)賣合同糾紛案件。

（鈦媒體App編輯張洪錦綜合新浪財(cái)經(jīng)、中國(guó)網(wǎng)、北京商報(bào)等）

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