繼“‘虛假廣告宣傳’被黃浦區市場監管部門罰款45萬元”“不能防疫但售價卻高達千元的天價口罩被一搶而空”，有著“羽絨服界愛馬仕”稱號的加拿大鵝，再一次翻車了。

近日，賈女士在上海市國金中心“加拿大鵝”門店，花費11400元購買一件羽絨服，拿到商品后發現一堆問題：商標繡錯、部分脫線、刺鼻異味……賈女士拿著衣服找店家要求退貨，門店以更換條款上的“所有中國大陸地區專門店售賣的貨品均不得退貨”為由拒絕退貨。

當天在付款前，店員對于購買的商品不能退款退貨等沒有任何告知，付款結束后店員要求在抬頭為《更換條款》上簽名。該《更換條款》上寫明：除非相關法律另有規定，所有中國大陸地區專門店售賣的貨品均不得退貨。賈女士專門向加拿大鵝總部寫信反映衣服質量問題，也未得到明確答復，最終投訴無果。

中國大陸門店不得退貨，但加拿大鵝官方網站的規定卻是“30日無理由退貨”。據了解，加拿大鵝針對中國大陸門店專門制定了“針對性”條款，門店工作人員表示，所有中國大陸地區專門店售賣的貨品均不得退貨是通用條款。

11月30日，“加拿大鵝中國大陸門店不得退貨”的消息沖上熱搜第二。12月1日上午，這一新聞再登上微博熱搜，一度占據榜首位置。

該事件在社交媒體上持續發酵，引發多家媒體報道和網友強烈爭議后，12月1日上午10點，加拿大鵝才緊急改口，并發布聲明稱：中國大陸門店可退貨退款。

加拿大鵝化身加拿大“訛”？雙標太不體面

加拿大鵝在官方微博發布聲明稱，加拿大鵝嚴格遵守中國法律法規，嚴格執行退換貨政策，全力保障消費者權益，加拿大鵝中國大陸地區專門店《更換條款》中第一條的含義為：在符合相關法律規定的情況下，所有中國大陸地區專門店售賣的產品可以退貨退款。第七條進一步明確，更換條款不影響顧客依據相關法律享有的權利。

圖片來源：加拿大鵝官方微博

然而根據《消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

對于加拿大鵝門店此前的“特別條款”，法律人士表示，該條款明顯減輕了經營者義務，減損了消費者權益，其內容得不到我國法律的支持。

中國人民大學法學院教授劉俊海認為，加拿大鵝提到的除法律規定外，不予退貨，如果要摳字眼確實沒問題，但《消費者權益保護法》里關于退、換、修相關的法律規則，就是為了保障消費者的公平交易權。所以，按照法律規定，加拿大鵝應該退貨。《消費者權益保護法》有規定，實體店如果確實存在貨不對板，質量有問題，消費者都有權利要求退貨。

不少網友也認為加拿大鵝這一“特別條款”是針對中國大陸消費者的“霸王條款”，并稱加拿大鵝化身加拿大訛，其應該對中國消費者有基本的“禮遇”。

與此同時，上海市消保委在12月1日上午對加拿大鵝進行了格式條款約談，要求加拿大鵝在12月2日中午前提交《更換條款》的正式說明。

據北青報報道，加拿大鵝在今天（12月2日）下午2點派一人向上海市消保委遞交了材料，在遞交給上海市消保委的回復中稱，其再次澄清并承諾，所有中國大陸地區專門店售賣的產品均可以依照中國法律法規退貨退款。并且，其強調加拿大鵝門店也在長期落實退換貨政策。“我們的門店知悉并一直認真執行。在我們的門店過往運營中也存在退換貨的情況及記錄”。

但據央視財經最新消息，針對加拿大鵝今天（12月2日）下午提交的《更換條款》說明，上海市消保委表示昨天問詢的三個問題，加拿大鵝公司沒有進行直接明確答復，并希望加拿大公司對于區別對待消費者做出解釋，下周還將約談加拿大鵝公司，具體時間待定。

圖片來源：央視財經官方微博

此前，上海市消保委表示，約談反映加拿大鵝參會人員對門店“更換條款”的具體含義并不了解。但加拿大鵝在回復媒體針對《更換條款》的疑問時表示，在客人簽字代表知曉條款內容。如不同意，客人可以按照意愿在此階段停止購買行為。也就是說，如果不同意該條款，顧客就買不了衣服。

上海市消保委還發現，在約談中該委詢問了中國大陸以外區域加拿大鵝專門店退換貨條款是否與中國大陸相一致，加拿大鵝參會人員表示不知道。加拿大鵝參會人員也確認了官網上30日無理由退貨的相關條款，并表示該條款不適用于中國大陸，中國大陸適用7天無理由退貨條款。

值得注意的是，在過去就曾發生過不少跨國品牌在產品的售后服務上，區別對待國內外消費者的情況。從豐田“召回門”、宜家“衣柜門”、三星“手機爆炸門”到夢龍“奶粉門”，幾乎在各個消費領域都曾出現過國際品牌對中國市場的“雙標”。總結這些案例的共同點，可以看出：敢于堂而皇之大搞“雙標”的，大多都是知名度較高、產品在業內具有一定統治力的“跨國大品牌”。

哪里來的自信？中國市場為其業績增長的主要動力

動輒一件衣服上萬的加拿大的鵝為什么對中國市場如此傲慢？哪里來的自信？或許，還是因為中國市場的錢太好賺了。自2018年進入中國市場至今，中國市場逐漸成為加拿大鵝業績增長的主要動力，“加拿大鵝”品牌在中國的門店數量也已遠遠超越了加拿大本土。

加拿大鵝最新財報顯示，截至2021年9月26日的2022財年第二季度，加拿大鵝銷售額實現同比40.3%的增長，達2.33億加元。其中，二季度加拿大鵝電子商務營收同比增長33.8%；大中華區的直營渠道銷售額同比增長85.9%。在其之前發布的2021財年第四財季和2022財年第一財季，大中華區直營渠道銷售額分別增長了188.7%和101.4%。

加拿大鵝總裁兼首席執行官Dani Reiss表示，公司二季度營收的增長主要得益于電商渠道的快速增長以及大中華區市場的貢獻，并表示繼續看好其品牌在中國市場的發展。

根據年初至今業績繼續向上的表現，加拿大鵝還調高了整個2022財年的全年業績預期，財報稱，預計2022財年，公司總營收將超過10億加元，約為11.25億加元至11.75億加元；另一方面，鑒于中國市場需求高漲，加拿大鵝預計今年秋季在中國開設三家新店。

但對于構成自己主要增長動力的中國市場，加拿大鵝卻輪番上演虛假廣告、雙標退貨標準對待，如此傲慢令人百思不得其解。

早在今年9月3日，加拿大鵝因虛假宣傳被罰45萬元的消息就曾登上過熱搜。加拿大鵝強調“Hutterite”產地來彰顯其羽絨的保暖性，但實際上并無事實依據。

經監管人員向中國羽絨協會及上海服裝行業協會相關專家了解，在禽鳥品種相同的情況下，羽絨的品質和禽鳥的成熟度有關，和產地、氣候并無關系。

調查還發現，當事方銷售的190款羽絨服裝中，蓬松度800（美國標準）的鵝絨產品約占9.5%，蓬松度 675（美國標準）的鵝絨產品約占7.3%，蓬松度 625（美國標準）的鴨絨產品約占69%，蓬松度 750（美國標準）的鴨絨產品約占14.2%。

也就是說，其銷售的大部分羽絨服并非使用保溫性能更出色的高蓬松度鵝絨，而是使用了蓬松度較低的鴨絨。因此，監管部門認定，加拿大鵝的廣告語以偏概全、與事實不符。對此，網友調侃一時分不清是“加拿大鵝”還是“加拿大鴨”。

而最近這起處罰直到11月24日，因為一篇微信爆款文章才引發公眾注意。在那之前，加拿大鵝總裁兼首席執行官Dani Reiss甚至大言不慚地表示，處罰一事幾乎沒有對加拿大鵝的品牌吸引力產生影響，并補充表示中國市場的銷售額始終在增長。

隨著近期負面事件發酵，加拿大鵝的股價在持續下跌，12月1日（周三）更是大跌7.42%，最終報收41.22美元，最近10個交易日累計跌幅達22.23%，市值最高縮水13.2億美元（折合人民幣約84億元）。

針對此事件，中消協認為，尊重消費者權利、保障消費者權益是經營者的應盡義務，它不僅應體現在營銷條款、協議、承諾、聲明中，更應落實到保證產品和服務質量、妥善處理消費者訴求的具體行動中。在這方面，任何企業、任何品牌都沒有例外特權。

央視新聞12月1日文章對此事件發表評論： “加拿大鵝”之所以這樣自信，似乎心里已形成一種自我認知：穿著本品牌羽絨服是一種身份和品位的象征，即便質量和服務存在瑕疵，都能被品牌光環所掩蓋。但須知，服裝品牌從來沒有永恒的王者，質量和服務的上乘才能坐擁王座。現在，中國國產品牌羽絨服早就用質量和設計“揚帆出海”，如果“加拿大鵝”還迷失在自我遐想之中不思進取，那么剩下的只能是“一地鵝毛”！

央視財經熱評更是在《加拿大鵝不該在中國傲慢昂頭！》一文中表示，傲嬌且無腦的加拿大鵝，真該學學中國幾歲孩童都能朗朗上口的古詩，鵝、鵝、鵝，“曲項”才能“向天歌”。

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