關(guān)于KPI的文章，我們已經(jīng)寫了有幾篇。因?yàn)閷τ诮?jīng)營一家公司來說，KPI確實(shí)很重要。

它就像指針，讓你知道你在哪，處于什么位置。而你只有知道了所處的位置，才能判斷有沒有偏離原來的位置，是不是需要糾偏和調(diào)整。

尤其是面對疫情這種不確定的變化，我們更需要向內(nèi)生長，關(guān)注公司的各項(xiàng)指標(biāo)是不是健康。

這篇文章我們挑了18個KPI，具體聊聊。

1.固定成本，是“舍魚而取熊掌”的魚

什么是固定成本？

固定成本，就是成本總額在一定時期內(nèi)是固定的，不會隨業(yè)務(wù)量變動。

比如，你花1萬元錄了一首歌，不管有多少人下載，你這1萬元都花出去了。你的成本，就是1萬塊錢。

那什么是邊際成本呢？

邊際成本，就是每多生產(chǎn)一單位的產(chǎn)品，需要額外增加的成本。

比如，你花一萬塊錢錄了首歌，你把錄好的歌放在網(wǎng)上付費(fèi)下載，1元1次。

剛開始有10人下載，然后100人，當(dāng)?shù)?01人來下載時，你的固定成本還是1萬塊，你并不需要多付任何成本。接著第102人，第103人，甚至1萬人，1億人下載，你還是沒有額外增加成本。

所以你的“邊際成本”，為零。

很多互聯(lián)網(wǎng)公司的邊際成本就非常低，甚至為零。比如谷歌的廣告，閱文的小說，愛奇藝的電影等等。

2.利潤，是組織的報酬

如果評估一家公司是否健康，利潤是很重要的評估指標(biāo)。

那什么是利潤？

利潤是你的經(jīng)營成果，是組織獲得的報酬。

比如，蓋個房子，正常需要7個人，干三禮拜，才能把房子蓋好。

雇主要付給這7個人各一筆錢。

這時，你說，你把給這7個人的錢都給我吧。

我兩個禮拜就給你做完。

雇主一聽，覺得可以啊。那就讓你干吧。

于是，你找了5個人，兩個禮拜，房子蓋好了。

雇主很開心，給了你7個人的錢。

7份錢，5個蓋房子的人除了拿到自己那一份，你還拿出1份，平分給他們。

他們很高興。可你什么也沒干（在用勞動蓋房子這件事上），還剩下了一份錢。

這就是你賺的錢，通過組織賺取的利潤。

3.獲客成本

什么意思？就是你獲取一位新客戶需要的費(fèi)用。

比如，你開了家飯店。但是沒有人知道，怎么辦？

找人發(fā)傳單，做線上活動，在當(dāng)?shù)氐拿襟w投放廣告等等，這里面產(chǎn)生的費(fèi)用，就是你為了獲取客戶產(chǎn)生的成本。

有一組數(shù)據(jù)，2010年，一個賣家，在線上的平均獲客成本，大約是37.2元。

2011年，漲到了54.6元。2012年，83.3元。到2019年，486.7元。

獲客成本越來越高，獲得一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的5~25倍。

怎么辦，想辦法留住老客戶，增加老客戶的生命周期價值。

4.客戶生命周期價值

這就涉及到一個指標(biāo)，客戶生命周期價值。

什么意思呢？

就是客戶從第一次在你這買東西到現(xiàn)在，一共買了多少次，一共花了多少錢。

因?yàn)楂@得新客戶的成本很高，我們只有想辦法提升客戶生命周期價值。

直接影響這個指標(biāo)的，就是復(fù)購率。

比如，你是開服裝店的，有一名用戶，最近消費(fèi)時間很近、消費(fèi)金額也很高，但是頻次不高。

這說明什么？說明兩點(diǎn)，潛力很高，但是忠誠度不高。

策略就是要重點(diǎn)發(fā)展，應(yīng)該嚴(yán)格監(jiān)控每一次服務(wù)體驗(yàn)，跟進(jìn)這名用戶。

再比如還有一名用戶，最近消費(fèi)時間較遠(yuǎn)，但消費(fèi)頻次和金額都很高。

說明什么？這是一段時間沒來的忠實(shí)客戶。

策略就是要主動和他保持聯(lián)系，了解情況，推送優(yōu)惠。

5.業(yè)務(wù)線的收入與目標(biāo)對比

業(yè)務(wù)線的收入與目標(biāo)對比，很容易被忽略。你不一定要放在考核指標(biāo)里，但建議每個月的經(jīng)營分析會都去看看。

歲末年初，幾乎所有公司都會做計(jì)劃，定指標(biāo)。

然后把年度目標(biāo)，拆分成季度目標(biāo)，或月度目標(biāo)。

比如，A部門說我下個月計(jì)劃收入150萬，B部門說100萬，C部門說200萬。下個月計(jì)劃總收入450萬。

但是到了下個月，你發(fā)現(xiàn)收入只有150萬。

這說明公司有嚴(yán)重的問題，沒有辦法預(yù)計(jì)未來的收入，沒有做預(yù)算的能力，沒有針對目標(biāo)嚴(yán)肅去思考的能力。

怎么辦？

每個季度、每個月，業(yè)務(wù)線的實(shí)際收入和目標(biāo)進(jìn)行對比。看看問題出在哪，差多少，目標(biāo)定高了，還是走偏了。

這樣做的目的是為了及時糾偏，否則到了年底，發(fā)現(xiàn)實(shí)際收入和目標(biāo)差了一大截，想要補(bǔ)救都來不及了。

6.主營業(yè)務(wù)成本

每個公司，都有自己的主營業(yè)務(wù)。

比如，早期阿里巴巴的主營業(yè)務(wù)，是通過互聯(lián)網(wǎng)，幫助中國供應(yīng)商對接海外買家。比如，潤米開始的主營業(yè)務(wù)是培訓(xùn)和咨詢。

主營業(yè)務(wù)成本，就是經(jīng)營這些主營業(yè)務(wù)產(chǎn)生的成本。

比如，你的主營業(yè)務(wù)是賣家電，你批發(fā)家電花的錢，租店鋪花的錢，都屬于主營業(yè)務(wù)成本。

你一定要去看這些成本在你業(yè)務(wù)里占多大比重，趨勢怎樣，有沒有逐年降低，逐月降低。

和主營業(yè)務(wù)成本，非常相關(guān)的，還有主營業(yè)務(wù)毛利率，主營業(yè)務(wù)毛利率越高，代表產(chǎn)品銷售成本越低，銷售利潤越高。

7.客戶數(shù)

客戶數(shù)要看什么，看你有多少大客戶，多少中等客戶，多少小客戶。

我們經(jīng)常說一句話，20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤，很多公司的利潤主要來自于一部分高凈值的客戶。

但如果80%的收入來自于20%的客戶，你也會很痛苦。為什么，但凡他知道自己是那20%，對你有這么大的貢獻(xiàn)，他就有議價的權(quán)利。

但他是大客戶，對你很重要，如果不跟他合作，收入就會急劇下降，一定會傷筋動骨。

所以一定要關(guān)注客戶數(shù)，讓客戶數(shù)保持一個比較健康的結(jié)構(gòu)。 所謂健康，就是丟失任何一個客戶，你都不會傷筋動骨。

8.業(yè)務(wù)線費(fèi)用與預(yù)算對比

業(yè)務(wù)線費(fèi)用與預(yù)算對比，就是你實(shí)際花了多少錢，原本打算花多少錢，他們之間有什么差異。

看起來比較容易，如果你忽略了它，是很容易出問題。

比如，你年初做預(yù)算的時候，計(jì)劃賺2000萬，花2000萬，先保證收支平衡，先不賺錢。

但是，差不多半年過去了，你才掙了150萬，但已經(jīng)花了1000萬了。花錢確實(shí)是按計(jì)劃花的，但賺的錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到計(jì)劃。

這時候企業(yè)就會有危險，因?yàn)槟銢]法收支平衡了。很可能到了年終，你發(fā)現(xiàn)辛苦一年，還虧了很多錢。

所以，建立靈活的預(yù)算機(jī)制很重要，如果能保持收支平衡，先按計(jì)劃推薦。

如果收入開始下降，就要去尋找問題，及時做出改變，你的業(yè)務(wù)方向應(yīng)該根據(jù)市場情況同步調(diào)整。

9.應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)

什么是應(yīng)收賬款？

比如，你家裝修房子，去裝修公司買了15萬的裝修器材。但你的錢存的是定期，拿不出來，怎么辦。

裝修公司說，這樣吧，你信譽(yù)比較好，我們先把器材賣給你。這時候裝修公司就多了15萬的應(yīng)收賬款。

而應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)，就是你從裝修公司買了器材，他什么時候能收到這個錢。

應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)，越短越好。

周轉(zhuǎn)天數(shù)越少，說明應(yīng)收賬款變現(xiàn)的速度快，資金被占用的時間越短，管理效率就越高。

10.產(chǎn)品缺陷百分比

產(chǎn)品缺陷百分比怎么來理解呢？

比如，你是生產(chǎn)杯子的，1000個杯子里，有10個杯子是有缺陷的。產(chǎn)品缺陷百分比，就是10/1000=1%。

但是很多管理者，通常會陷入一個誤區(qū)。喜歡沉浸在個別客戶的超級滿意。

比如，有個顧客覺得產(chǎn)品特別好，于是就熱情洋溢地寫了封表揚(yáng)信，管理者就很容易沾沾自喜。

但你面對的是廣大消費(fèi)者，不是某個熱情洋溢的個體。

能不能讓更多人滿意，得看產(chǎn)品缺陷百分比。產(chǎn)品缺陷百分比就像一個警示器，一旦高了，必須采取相應(yīng)的整改措施。

11.客戶滿意度和留存

客戶滿意度是一個非常重要的指標(biāo)。

美國汽車行業(yè)做過一個調(diào)查： 一個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有一筆成交，一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意愿。

客戶滿意度高，能讓你節(jié)省維系老客戶的費(fèi)用，還可以降低開發(fā)新客戶的成本。

怎么知道客戶是不是真滿意？請第三方公司來做滿意度調(diào)查。否則就很容易出現(xiàn)一種情況，你問客戶，你對我們的服務(wù)滿意嗎？他說滿意。1到9分打幾分？大概率不會低于7分。

但這不是真實(shí)的情況，實(shí)際的情況是，他并不會給你打低分，但他下次也不會再來了。

而你一邊覺得客戶很滿意，一邊發(fā)現(xiàn)很多老客戶漸漸不來了。

所以，不要沉浸于超級滿意的客戶帶來的成就感。要通過第三方調(diào)查，了解客戶的真實(shí)反饋，知道問題出在哪，你才能針對問題進(jìn)行改進(jìn)。

12.凈推薦值

凈推薦值，是用來衡量客戶對你的產(chǎn)品滿不滿意更重要的指標(biāo)。

如果客戶對你的產(chǎn)品很滿意，他們就會成為最好的宣傳員，不惜余力地跟身邊的人推薦你的產(chǎn)品。

但如果不滿意，他們不會直接告訴你，但他們絕對不會推薦給別人，不會用自己的信譽(yù)為你的產(chǎn)品背書。

13.員工滿意度

員工滿意度也是需要重點(diǎn)關(guān)注的指標(biāo)。

員工滿意度有哪些維度呢？

比如，工作環(huán)境。包括工作空間、工作作息、工作配備和福利待遇等。

比如，工作群體。包括人際合作和諧度、信息開放度等。

比如，工作內(nèi)容。包括興趣相關(guān)度、工作強(qiáng)度等。

比如，組織背景。包括組織了解度、組織參與感、組織前景看好度等。

比如，個人觀念。主要指容易引起員工不合理、不滿意的個人觀念，如理想主義和完美主義、消極心態(tài)、狹隘主義等。

要借助第三方公司了解員工滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題，有針對性地解決問題，可以幫助企業(yè)留住更多優(yōu)秀的員工。

14.員工離職率

員工滿意度低，會帶來一種后果，就是員工離職率增加。

有人測算過，招聘一名員工的花費(fèi)，大概是這名員工年薪的50%。離職的業(yè)績的損失，大概是這名員工年薪的30%到400%。

員工離職率高，公司會承受巨大的業(yè)績損失。

是不是意味著員工離職率要特別低，才合適呢。也不是。

員工離職率非常低，甚至是零。說明公司對低績效的容忍，允許績效差的員工留在團(tuán)隊(duì)，損失的不僅是工資，而是本來應(yīng)該獲得的業(yè)績。

高也不好，低也不好。什么樣的員工離職率才是合理的呢？根據(jù)相關(guān)研究，10%的離職率是合理的。

所以要保持合理的員工離職率。

首先，區(qū)分離職率的好壞。優(yōu)秀員工離職是壞離職率，而末位員工離職是好離職率。管理者要做的就是降低壞離職率，提升好離職率。

其次，要經(jīng)常和員工溝通，對優(yōu)秀的要支持，對中等的要幫助，對末位的要指出。

15.客戶支持問題數(shù)

很多公司都有客服部門，他們每天會收到客戶對產(chǎn)品問題的反饋。 客戶支持問題數(shù)，代表了產(chǎn)品質(zhì)量的波動。

一般新產(chǎn)品生產(chǎn)出來，被投入市場后，通常會有一個問題數(shù)的高峰，經(jīng)過一段時間后，這個數(shù)值就會降下來。

如果有一款產(chǎn)品，它的客戶支持問題數(shù)，在某段時間突然增加，說明這個產(chǎn)品質(zhì)量可能出現(xiàn)了問題。

從產(chǎn)品的角度，這是很關(guān)鍵的指標(biāo)，通過客戶支持問題數(shù)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問題。

16.按區(qū)銷售業(yè)績

銷售業(yè)績是一個非常重要的指標(biāo)，但銷售業(yè)績一定不能只看大盤，得按不同的維度來看。

比如，公司在華中，華北，華南都有業(yè)務(wù)。

哪個區(qū)的銷售業(yè)績更好？為什么好？

銷售業(yè)績不好的區(qū)域，問題出在哪？是市場問題，還是銷售團(tuán)隊(duì)問題。這會幫你正確歸因，抓主要矛盾。

17.職位應(yīng)聘比

職位應(yīng)聘比，就是你開放了一個職位之后，這個職位有多少人應(yīng)聘。

比如，最近設(shè)計(jì)同學(xué)離職了，你得新招聘一名設(shè)計(jì)。于是你開放了這個職位。

你發(fā)現(xiàn)居然有100個人來應(yīng)聘。這代表什么，代表你的公司很受歡迎。

但受歡迎只是一個表象，更深層的意義是，你有機(jī)會對員工進(jìn)行優(yōu)化。

如果一個職位開放出去后，你發(fā)現(xiàn)居然沒有人應(yīng)聘，說明優(yōu)化的可能性就非常小。

18.業(yè)務(wù)線效率指標(biāo)

業(yè)務(wù)線的效率指標(biāo)有很多種，比如，如果是互聯(lián)網(wǎng)公司，可能看人效。如果是零售行業(yè)，會更關(guān)注坪效。

坪效通常用來衡量實(shí)體店的經(jīng)營效益，也就是實(shí)體店通過銷售商品所帶來的收益。坪效越大，說明實(shí)體店的經(jīng)營效益越高。

把每一條業(yè)務(wù)線，拆開來看它的效率，通過業(yè)務(wù)線的效率來看這個業(yè)務(wù)線的負(fù)責(zé)人合不合格。

最后的話

作為管理者，一定要學(xué)會用KPI來看你的目標(biāo)，了解每個KPI的意義。

知道你這腳油門踩下去是踩多了還是踩少了，什么時候該剎車，什么時候該加速。

你只有知道自己所處的位置，堅(jiān)定地走在正確的道路上，才能坦然面對變化，在危機(jī)中看到轉(zhuǎn)機(jī)。

希望今天分享的18個KPI，對你能有一些啟發(fā)。

祝福我們都能在變化中健康生長。

附，華十二老師思維導(dǎo)圖：

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