5月18日，保時捷發布關于轉向柱電動調節功能問題的解決方案，承諾為客戶免費提供相關功能的恢復服務。這家全球知名的高端品牌因服務“雙標”問題引發中國消費者維權，盡管發布了補救方案，但隨著事件的持續發酵，這一品牌在中國市場正在遭受一場危機。

服務“雙標”引發維權

此次保時捷減配事件的起因是芯片供應不足。最初，因為芯片供應不足，保時捷方面提出，暫時將應配置車輛電動調節轉向柱的車型簡裝為手動調節轉向柱，并稱后續將免費為車主補裝電動調節轉向柱。隨后，保時捷官方又改口取消免費升級承諾，僅提供價值2300元代金券作為補償。而在保時捷4S店購買新車時，選裝電子調節轉向柱的價格卻高達3萬元。這樣明顯的減配引發車主投訴。

北京的一位保時捷車主稱，他在選購保時捷汽車的時候看到展車帶有電子轉向柱，且根據購車合同約定，其購買的車型標配電子轉向柱，但車輛交付的時候，銷售人員卻稱由于芯片短缺，交付的車輛暫時只能手動調節，并承諾一旦芯片到貨即可為其后補電子轉向柱。但這一承諾卻并未兌現，保時捷公司在車輛交付后表示不再為車輛安裝電子轉向柱，僅補償價值2300元的代金券，而車主自己去換轉向柱需要花費3萬元左右。這位車主認為，保時捷的這種行為是一種欺詐。

北京這位保時捷車主的遭遇不是個案，今年提車的中國消費者普遍遭遇了類似問題。為此，保時捷“甩鍋”給了芯片供應緊張。4月30日，保時捷方面公開表示，因芯片短缺導致斷貨，雖然進行諸多努力協調工作，但仍無法預估電動調節功能相關芯片到貨時間。因此，一季度末，保時捷總部決定取消帶電動調節功能轉向柱的恢復更換計劃。但事實上，這種更換計劃在中國市場給予的補償方案卻和歐美有很大不同。

同樣的問題，保時捷為北美市場配備了電子轉向柱，后期芯片到位后，當地消費者只需加裝芯片即可正常使用。而且保時捷提前給車主發送了郵件通知，給予500美元的賠償，無任何限制使用的條件。這與中國消費者的2300元代金券和無法提供電動轉向柱的加裝服務有著天壤之別，“雙標”才是中國消費者不滿的根源。以至于中國消費者發起一場消費維權行動，保時捷的減配、“雙標”被推上輿論風口。

保時捷行為或構成欺詐

輝諾律師事務所合伙人律師欒菲菲表示，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的3倍……根據法律規定及審判實踐，判斷車主能否退車并向保時捷公司主張“3倍賠償”，應考慮兩個關鍵點：第一，保時捷公司的行為是否構成欺詐;第二，該欺詐行為是否達到退車并判罰“3倍”的嚴重程度。

所謂欺詐，指一方當事人故意告知對方虛假情況，或故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出的錯誤意思表示。“保時捷公司在宣傳、展車、訂立購車合同時均明確表示車輛配置電子轉向柱，實際車輛卻并未安裝，在交付定金到車輛交付的幾個月時間里，保時捷公司亦未履行告知義務。如果保時捷公司能夠如實、及時告知上述情況，消費者則有時間考慮是否退車。交付車輛時，保時捷公司承諾后期會為客戶補裝電子轉向柱并簽署書面協議，交付車輛后又違反承諾，且給出的補償條件遠不足以彌補客戶的損失。”欒菲菲表示，“‘芯片短缺’不能為保時捷公司免責。”保時捷公司聲稱“減配”是因為芯片短缺，但其在歐美銷售的產品都是安裝電子轉向柱的，而且，保時捷公司現在仍可以有償為車輛改裝電子轉向柱，故“芯片短缺”一說就顯得站不住腳了。

“我認為，‘芯片短缺’不屬于不可抗力，且考慮到保時捷公司對待國內外客戶的‘雙標’行為以及此次事件的社會影響，保時捷的減配行為有可能被認定為欺詐，但最終結果還需要法院判斷。”在欒菲菲看來，保時捷這種借口“芯片短缺”問題減配的行為，已經構成欺詐，消費者有權退車并要求三倍賠償。

欒菲菲還提出，消費者協會可以嘗試公益訴訟。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十七條規定，對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提起訴訟。《最高人民法院關于審理消費民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋(2020修正)》第二條規定，經營者提供的商品或者服務具有下列情形之一的，適用消費者權益保護法第四十七條規定：提供的商品或者服務存在缺陷，侵害眾多不特定消費者合法權益的……“消費者自己去維權，不僅周期長、維權成本高，且維權結果存在不確定性，所以很多消費者半路放棄。如果保時捷客戶能夠推動消費者協會提起公益訴訟，結果可能大不相同。”在欒菲菲看來，既然保時捷公司對待中國客戶實行“雙標”，消費者協會也應該“剛”起來，別讓違約變得零成本。

“精神損失”難以彌補

車主維權事件曝光后，保時捷總部和保時捷中國組成了特別工作組“取得了一定進展”，但卻遲遲未能拿出有力的解決方案。在輿論持續發酵壓力之下，5月18日，保時捷(中國)終于拿出一份解決方案。保時捷方面稱，針對此前承諾過恢復轉向柱電動調節功能的客戶將免費提供相關功能的恢復服務，預計將在第三季度起分批啟動;而對于最終沒有恢復相關功能的消費者，將提供統一金額的補償方案。但這份補償方案卻未得到輿論支持。

有評論人士表示，用一紙道歉聲明解決貨不對板的問題缺乏誠意，提供真實的商品服務信息是經營者的基本義務。根據消費者權益保護法，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。然而，有許多不知情的消費者表示，提車時才知協議已單方面變更，這嚴重侵犯了消費者知情權。既然保時捷打著后續將免費為車主升級“電動轉向柱”的旗號攬客，那就應該將承諾兌現，不能動輒自說自話，說取消就取消。這不僅僅是缺少誠信的問題，更涉嫌虛假宣傳。面對不斷增加的消費者投訴，保時捷僅在道歉聲明中表明，賠償供下次使用的千元代金券。這根本就是糊弄了事，完全沒有一點羞恥感。望保時捷能早日拿出體面且讓消費者買賬的補救方式。不尊重消費者的企業，終將會為自己的傲慢買單。

事實上，這并不是中國消費者遭遇“雙標”的“減配”問題。過去很多年，很多進口車型，尤其是大牌熱銷車型在中國市場都會推出“減配”方案。隨著中國汽車消費環境的提升，尤其是中國汽車品牌競爭力的提升，類似問題已經減少，但仍無法杜絕。“一些國際大牌，對中國市場還是不夠尊重。大家都想在中國這個全球最大的新車消費者市場‘分一杯羹’，有些企業在加大本土研發，推出滿足中國消費者的產品;而有些企業仍在用固有思維，想在這里賺‘快錢’，糊弄中國消費者。隨著我們的消費維權意識提升，這類企業必將越來越難以生存。”一位汽車營銷專家表示。雖然保時捷在輿論壓力下最終道歉，并提供了一份解決方案，但這一事件嚴重傷害了中國消費者對該品牌的信任，對中國消費者造成難以彌補的“精神損失”，也傷害了保時捷的品牌形象。

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