在如今現(xiàn)代都市的快節(jié)奏生活中，人們所需承擔(dān)的“時空成本”不斷增加。通勤路途、時間，無處不在地消耗著精力。新的用車生活為服務(wù)行業(yè)帶來了新的提問：如何才能讓消費(fèi)者更加輕松地獲得優(yōu)質(zhì)、卓越的服務(wù)？在2021年BMW&MINI中國售后服務(wù)大賽上，來自廣州、北京和濟(jì)南的三支優(yōu)秀經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)，亮出了他們的答案。

“空間壓縮”：讓我走近你

作為團(tuán)隊(duì)賽冠軍，廣州君寶服務(wù)團(tuán)隊(duì)隨著建店成立，迄今僅有4年時間。隨著市場調(diào)研的深入，他們發(fā)現(xiàn)由于店面位置距離市中心較遠(yuǎn)，不少客戶會因?yàn)槁烦踢^長而放棄進(jìn)店看車或享受服務(wù)。如何打破服務(wù)邊界，解決距離上的難題？廣州君寶服務(wù)團(tuán)隊(duì)決定主動出擊，走到客戶身邊。

(資料圖片僅供參考)

經(jīng)過細(xì)致調(diào)研，他們選定了幾個距離店面十公里以上的社區(qū)，通過舉辦后備箱集市、邀請名師為社區(qū)內(nèi)孩子分享文化知識等活動，為社區(qū)居民帶來了一系列豐富而有趣的服務(wù)體驗(yàn)，不少居民成為了品牌的“自來水”。同時，為社區(qū)的車主群體提供簡單維保、上門取送車服務(wù)，讓車主們無需出行即可解決一些小問題。四年的“走出去”實(shí)踐終于迎來回響：君寶每年新增售后客戶中，有43%來自于社區(qū)渠道。

“極簡服務(wù)”：將高效溝通做到極致

獲得團(tuán)隊(duì)賽亞軍的北京寶誠服務(wù)團(tuán)隊(duì)來自一家13年老店，每年接待的維保車輛達(dá)到數(shù)萬臺。這些車輛背后的數(shù)萬名車主，有的是汽車發(fā)燒友，對汽車了解頗深，但更多的并非汽車專家，對于愛車何時需要什么樣的服務(wù)，如何把錢花在刀刃上這樣的問題較為困惑，時常還未深入了解便被繞的暈頭轉(zhuǎn)向。

經(jīng)過對客戶反饋的仔細(xì)分析，北京寶誠服務(wù)團(tuán)隊(duì)從中發(fā)現(xiàn)了優(yōu)化服務(wù)的機(jī)會：首先是巧妙利用統(tǒng)一的客戶服務(wù)工具。比如結(jié)合客戶真實(shí)用車習(xí)慣計(jì)算發(fā)出“一車一況”保養(yǎng)提示的CBS系統(tǒng)（Condition Based Service），顯示維修全過程合進(jìn)度的E車間(eWorkshop)，都用最直觀的方式增加了客戶“眼見為實(shí)”的信賴感。針對部分客戶感覺維保項(xiàng)目的概念太過抽象的問題，團(tuán)隊(duì)根據(jù)不同客戶的生活背景，開發(fā)了結(jié)合生活場景類比的方式進(jìn)行詳解，便于客戶進(jìn)一步理解。比如服務(wù)顧問在與一位不太理解車輛保養(yǎng)必要性的女性客戶溝通時，就將車輛保養(yǎng)與護(hù)膚美容聯(lián)系起來。合理利用工具，做最高效的溝通，舍棄一切繁文縟節(jié)，北京寶誠服務(wù)團(tuán)隊(duì)的“極簡服務(wù)”實(shí)現(xiàn)了服務(wù)和客戶滿意度的雙贏。

“時間沙漏”：將服務(wù)時間“卡”到最優(yōu)

濟(jì)南大友寶從2017年開始便發(fā)動全體員工開啟了每月一個“改善項(xiàng)”的長期計(jì)劃，每位團(tuán)隊(duì)成員都要針對工作服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題提交改善建議。大友寶此次參賽的共創(chuàng)共享項(xiàng)目，正是對提升快保效率的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

通過傾聽“客戶之聲”，大友寶了解到保養(yǎng)等候時間長這一客戶痛點(diǎn)，從到店開始，整套維修保養(yǎng)再加上終檢洗車，往往要耗費(fèi)兩三個小時甚至更久。如何壓縮客戶等待時間、提高快速保養(yǎng)時效？大友寶將從客戶預(yù)約到結(jié)算交車的全流程逐一拆解，將每個環(huán)節(jié)耗費(fèi)的時間，以秒為單位進(jìn)行優(yōu)化。通過集思廣益，最終讓SRP保養(yǎng)時長減少20%。大友寶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的“時間沙漏”，不僅節(jié)省了客戶在享受服務(wù)時的等待時間，也讓店面的運(yùn)營效率穩(wěn)步提升。發(fā)動每一位奮斗在工作一線的團(tuán)隊(duì)成員，群策群力，第一時間解決問題就是大友寶的“卓越之道”。

卓越的服務(wù)究竟是什么？通過三家卓越經(jīng)銷商的訪談，我們似乎找到了答案：從客戶視角出發(fā)，發(fā)動團(tuán)隊(duì)的力量去挑戰(zhàn)每一個看似不可能的任務(wù)，通過一個又一個微小的優(yōu)化與創(chuàng)新，不斷攀登服務(wù)質(zhì)量的高峰，讓客戶真正將來到寶馬經(jīng)銷店享受服務(wù)當(dāng)作一件愉悅的事。卓越，一直在路上。

員工和合作伙伴是企業(yè)可持續(xù)增長的重要推動力，專業(yè)、完善的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)則是寶馬提供卓越客戶服務(wù)的第一線。在當(dāng)今瞬息萬變的市場環(huán)境中，只有不斷提高自身的專業(yè)水平，以更廣闊的視野、更夯實(shí)的基礎(chǔ)、更多元的發(fā)展去應(yīng)對愈發(fā)激烈的市場競爭，才能成為提升客戶滿意的關(guān)鍵力量。未來，寶馬將繼續(xù)堅(jiān)持以客戶為中心，進(jìn)一步豐富數(shù)字化培訓(xùn)內(nèi)容，為整個汽車服務(wù)行業(yè)提供更多高質(zhì)量人才。

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