5月8日，中國消費者協會發布2023年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析以及《汽車投訴情況專題報告》（以下簡稱報告）。根據全國消協組織受理投訴情況統計，2023年第一季度全國消協組織共受理消費者投訴304159件，為消費者挽回經濟損失24639萬元。其中，涉及汽車及零部件的投訴為10552件，同比增長2.91%。

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汽車消費是消費者日常生活中的重要支出，并已經成為穩增長、擴內需的重點領域和支柱型產業。報告顯示，消費者作為驅動汽車消費的重要貢獻者，其權益保護還不夠充分，消費者優先觀念未能有效落地。特別是近年來，隨著新能源汽車和智能網聯技術的快速發展，汽車消費領域的消費者投訴呈現出多樣化、復雜化的趨勢。報告從汽車質量問題、汽車銷售問題、汽車售后和配套服務問題以及二手車問題四大方面進行分析。

在汽車質量方面，傳統燃油車相關投訴主要有：一是與車輛安全相關的質量問題。如巡航定速功能故障、發動機或變速箱故障、剎車失靈、發動機漏油、車輛自燃等。二是與部件壽命相關的質量問題。部分品牌汽車為降低生產成本，對部分零部件進行減配，但使用壽命顯著降低，一些部件甚至剛過保就損壞。三是與駕乘體驗相關的質量問題。如中控觸摸屏失靈、倒車影像延遲、倒車雷達失效、天窗漏水、車輛抖動、低頻異響等問題。

中消協建議，燃油車生產企業應嚴格遵守國家相關法律法規和標準，堅持質量安全底線，加強汽車質量管理和監督，特別是對生產線的質量檢測和控制，及時發現和排除故障。此外，還應當提高創新能力和環保水平，減少缺陷率和故障率，確保消費者人身安全，提升消費者滿意度和市場競爭力。

新能源車問題主要有：一是新能源汽車電池故障。如行駛中續航突然斷崖式下降或動力電池突發故障斷電導致“趴窩”，車輛行駛、充電或靜止過程中突發自燃等。二是未經消費者同意單方“鎖電”。一些新能源汽車品牌為降低電池使用安全風險，在未告知消費者情況下，通過遠程升級系統對消費者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進行限制，導致車輛充電速度下降、動力減弱、續航縮短。三是智能輔助系統相關問題。如智能輔助駕駛系統失靈、主動剎車遲鈍、中控黑屏死機、感應雷達和攝像頭等傳感器失效等。四是剎車失靈問題。消費者反映部分品牌汽車存在剎車失靈問題，引發重大安全事故。

中消協建議，相關汽車企業應當加強動力電池的研發和創新，提高電池的循環壽命、低溫性能，降低自燃風險，緩解消費者的續航焦慮，保障駕駛安全。《工業和信息化部關于加強智能網聯汽車生產企業及產品準入管理的意見（工信部通裝〔2021〕103號）》明確規定車輛在線升級時，要向用戶告知升級的目的、內容、升級結果等信息。相關企業要杜絕未經車主同意，在保養或在線升級時進行鎖電操作。新能源汽車企業應當加強智能網聯汽車相關技術的研發和創新，提高智能輔助系統的精準度和安全性，降低系統的故障率和失靈率，防止發生重大傷害事故。

在汽車銷售方面，主要問題有：一是虛假宣傳引誤導。包括：新能源車續航里程縮水、車輛配置與宣傳不符或“超前宣傳”、銷售承諾不兌現。

《消費者權益保護法》第二十條之規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。中消協建議，經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。

二是合同相關問題。一些汽車經營者利用自身優勢地位，單方面制定“霸王條款”，或訂立合同后單方違約侵害消費者權益。包括：利用不公平格式條款限制消費者權利、違反約定延遲交車或模糊交車時間、單方面更改合同內容、強制捆綁或加價提車。

中消協提出，《消費者權益保護法》第九條規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，包括自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。第十條規定，消費者享有公平交易的權利，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。不公平格式條款的使用，不僅直接侵犯了消費者的自主選擇權、知情權、公平交易權等的合法權益，也破壞了汽車市場的正常交易秩序。相關經營者應當依法承擔相應的責任和義務，杜絕不公平格式條款行為，嚴格履行合同規定義務，修改相關合同內容前，要充分告知消費者，并征得消費者同意，切實保障消費者的合法權益。

在汽車售后和配套服務方面，主要問題有：一是新能源汽車配套設施不完善。包括：充電樁安裝難過小區物業關、充電樁安裝難過開發商關、公共充電樁建設數量不足、充電樁運營維護不到位。

2022年1月，國家發展改革委、國家能源局等多部門聯合印發了《國家發展改革委等部門關于進一步提升電動汽車充電基礎設施服務保障能力的實施意見》，要求新建居住社區確保固定車位100%建設充電設施或預留安裝條件；既有的居住社區要對充電設施建設進行改造，居住社區要配建一定比例的公共充電車位；實現電動汽車充電站“縣縣全覆蓋”、充電樁“鄉鄉全覆蓋”。中消協建議，各地加快公共充電樁的建設，優化充電樁布局，利用大數據和人工智能，分析新能源汽車用戶的行駛路線和充電需求，在高速公路服務區、商城購物中心等人流密集區域安裝快速充電設備，合理規劃充電樁的位置和數量。物業公司應當配合業主和住戶需要，為消費者安裝和使用充電樁提供便利。

二是維修保養等售后服務體驗不佳。包括：多次維修仍不能正常使用、汽車維修過度保養或欺詐、4S店轉讓，消費者權益受損、車企倒閉退市。

《消費者權益保護法》第十六條第三款規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益。2022年1月1日起施行的《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》對車輛符合免費維修、免費更換或者退貨的條件和情形進行了規定。商務部《汽車銷售管理辦法》第二十一條第二款規定，供應商應當及時向社會公布停產或者停止銷售的車型，并保證其后至少10年的配件供應以及相應的售后服務。中消協建議，相關經營者要依法誠信經營，規范和提升自身售后服務水平，嚴格落實相關法律法規規定要求，對符合條件的車輛依法予以免費維修、免費更換或者退貨。加強車輛全生命周期售后服務，車輛退市或4S店關停時，要切實承擔應盡義務和責任，杜絕以各種形式拒不擔責，損害消費者權益。

在二手車方面，主要問題有：一是隱瞞車輛真實信息。包括：隱瞞車輛過戶次數、隱瞞車輛瑕疵信息、修改調低車輛行駛里程。

故意告知虛假情況，故意隱瞞車輛真實信息構成欺詐行為，不僅損害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權，還可能會給消費者帶來安全隱患。同時，這些行為也擾亂了二手車市場的正常秩序，損害了誠信經營者的利益，阻礙了二手車行業的健康發展。2022年初，交通運輸部等4部門聯合發布了《關于深化汽車維修數據綜合應用有關工作的通知》，提出要在2022年底前實現維修電子記錄數據的實時歸集。中消協建議，相關汽車經營者應按照要求主動做好對接，并及時完整、上傳車輛維修電子記錄數據，保護好消費者知情權等合法權益。二手車經營者應當依法誠信經營，加強對二手車質量狀況、行駛里程、事故記錄的檢查核實，全面、真實披露二手車相關情況，杜絕欺詐行為，真正成為消費者購買二手車的好幫手。

二是價格問題亂象叢生。二手車市場由于缺乏透明度，導致消費者無法獲取準確的價格信息，容易被不良商家欺詐或誤導。例如：虛構車源，低價誘客引流、巧立名目亂收費、騙取定金。

中消協建議，相關行政部門加強對二手車商家資質的審查和信用評價，強化二手車交易過程的監督管理，建立黑名單制度，對違法違規的商家進行懲戒和曝光。消費者在購買二手車時要多方比較和咨詢，盡量選擇有信譽和保障的平臺或商家，要求提供完整和真實的車況信息和證明文件，要求簽訂正式的合同，并保留好相關憑證和記錄。建議相關部門盡快完善《二手車流通管理辦法》等相關法律法規標準，充分發揮汽車維修電子檔案系統作用，確保各相關主體能夠便捷查詢二手車相關信息；加強二手車銷售服務規范管理，嚴厲打擊亂收費、強制捆綁、虛假宣傳、騙取定金等違法行為。

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