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        前三季度電信用戶申訴率同比下降近三成 行業(yè)服務(wù)呈現(xiàn)出持續(xù)改善向好態(tài)勢
        時(shí)間:2020-12-17 08:54:30

        數(shù)據(jù)顯示,今年前三季度,我國電信用戶申訴率同比下降近三成,用戶關(guān)心的熱點(diǎn)問題得到明顯改善,群眾滿意水平穩(wěn)步上升,行業(yè)服務(wù)呈現(xiàn)出持續(xù)改善向好態(tài)勢。

        在近日召開的電信服務(wù)質(zhì)量專題座談會(huì)上,工業(yè)和信息化部部黨組成員、副部長劉烈宏表示,今年以來,工信部從“建制度、督考核、抓問題”入手,持續(xù)推動(dòng)行業(yè)服務(wù)水平提升。各基礎(chǔ)電信企業(yè)加大了用戶服務(wù)質(zhì)量考核力度,不斷強(qiáng)化用戶權(quán)益保障。

        他透露,今年前三季度,電信用戶申訴率同比下降27.9%,影響用戶感知服務(wù)問題申訴率同比下降48.9%,電信用戶綜合滿意度81.6分,同比提高1.4分。“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”已為超過1700萬用戶提供服務(wù),申訴率較2019年12月下降78.8%。

        劉烈宏強(qiáng)調(diào),隨著新技術(shù)新業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,市場競爭的加劇,部分基層企業(yè)在面對(duì)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益時(shí)出現(xiàn)了思想錯(cuò)位,一些服務(wù)質(zhì)量問題反復(fù)出現(xiàn),資費(fèi)套餐、5G綜合服務(wù)、傲慢服務(wù)等方面用戶反映比較強(qiáng)烈,還需要全行業(yè)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量,營造人民滿意的信息通信消費(fèi)環(huán)境。

        劉烈宏要求,要強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng),抓緊、抓實(shí)、抓細(xì)各項(xiàng)工作舉措,著力解決關(guān)系人民群眾利益的熱點(diǎn)難點(diǎn)焦點(diǎn)問題,持續(xù)改進(jìn)行業(yè)服務(wù)工作,做到“四個(gè)堅(jiān)持”。

        一是堅(jiān)持以人民為中心,提高政治站位。電信服務(wù)質(zhì)量涉及億萬用戶日常生活,關(guān)系到每個(gè)人、每個(gè)家庭的切身利益、直接感受,關(guān)系到人民群眾能夠放心舒心享受信息通信業(yè)發(fā)展帶來的各項(xiàng)美好成果。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要把人民的利益擺在首位,充分認(rèn)識(shí)做好電信服務(wù)工作的重要意義,常抓不懈,抓出實(shí)效,切實(shí)提升廣大用戶的獲得感、幸福感、安全感。

        二是堅(jiān)持問題導(dǎo)向,保障用戶權(quán)益。針對(duì)涉及資費(fèi)套餐、“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”、5G綜合服務(wù)水平等服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域,要層層傳達(dá)任務(wù)部署,上下認(rèn)識(shí)到位、嚴(yán)格落實(shí)自查整改要求,切實(shí)保障用戶合法權(quán)益。同時(shí),要結(jié)合正在開展的行風(fēng)糾風(fēng)檢查工作,加大監(jiān)督執(zhí)法和問題查處力度,嚴(yán)肅處理侵害用戶合法權(quán)益的行為。

        三是堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新,提升用戶滿意度。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要以深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)為切入點(diǎn),從提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率著手,創(chuàng)新服務(wù)方式,暢通服務(wù)渠道,持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量,滿足用戶更高要求。工信部信息通信管理局要發(fā)揮指揮棒作用,加強(qiáng)對(duì)電信行業(yè)用戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理,做好用戶滿意度測評(píng)工作,不斷指導(dǎo)企業(yè)提升行業(yè)滿意度。

        四是堅(jiān)持科學(xué)引導(dǎo),回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。要充分運(yùn)用各類新媒體手段和各項(xiàng)新技術(shù),做好“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”、5G等業(yè)務(wù)的宣傳和辦理工作,合理引導(dǎo)用戶預(yù)期,增強(qiáng)用戶的理解和認(rèn)同。同時(shí),要進(jìn)一步加強(qiáng)輿情監(jiān)測,對(duì)社會(huì)關(guān)注度高、人民群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)焦點(diǎn)難點(diǎn)問題,及時(shí)通過各種渠道回應(yīng)解答。

        關(guān)鍵詞: 電信 群眾滿意度

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