最近，“‘雙11’購物節退款難”話題上了熱搜。很多網友抱怨，在“雙11”當天退款通道竟被關閉，等到第二天退款通道開啟時，賣家已經發貨，無法再辦理退款。還有網友發現網購的大件商品退貨費竟高達數百元，運費比商品還貴，消費者只能感嘆“我太難了”。

“雙11”已經成為企業集中促銷、全民消費的重要時間節點。但在銷售業績連年增長、喜報不斷的同時，卻很少有商家關心消費者對物流速度、商品質量、退換貨等售后服務的滿意度。今年消費者反映最集中的問題之一是某平臺甚至在“雙11”當天關閉了退款通道。很難想象，一個能支持每秒“58.3萬筆訂單創建峰值”的大平臺會在整整24小時之內無法支持退貨請求。這很可能是平臺方為了讓當天的成交額顯得“更好看”而有意關閉了退款通道。

《消費者權益保護法》規定消費者享有自主選擇商品或服務的權利，其中也包括退貨選擇權。網購比線下購物更容易出現商品有色差、款式或功能與商家描述不符等情況，因而消保法規定網購可以七日內無理由退貨。同時還規定，如非商品質量問題，七日內無理由退貨的運費應由消費者承擔，不能強行要求商家和平臺承擔運費支出。

對于購買了大件商品的消費者來說，動輒成百上千元的退貨運費是一筆相當大的支出，這個問題解決不好非常影響消費體驗。為解決退貨過程中買賣雙方運費支出方面的糾紛，有些商家和平臺會給消費者提供運費險。但運費險的金額一般在6元至25元之間，遠遠無法涵蓋大件商品的高額運費。這種情況下，平臺是否可以考慮專門推出針對大件商品的退貨險，用相對更高的保險費率為消費者提供更高的賠償金額，既能解決消費者后顧之憂，避免買賣雙方糾紛，同時也能增加平臺的保險收入。

當一個平臺從消費者實際需求出發，推出更優質產品和服務時，它就會得到消費者的信賴。提供優質商品、創新服務應該是下一階段各電商平臺和商家促銷競爭的關鍵。12月1日即將實施的《規范促銷行為暫行規定》明確提出，不得虛構交易或者評價，要公示促銷規則、促銷期限以及對消費者不利的限制性條件，要明示促銷價格的基準價。這些規定旨在督促平臺和商家回到競爭商品和服務的正確軌道上。“雙12”購物節即將來臨，希望平臺和商家把消費者放在首位，真正讓消費者在促銷活動中得到購物的實惠，打造消費放心、退貨無憂的購物環境。(佘 穎)

關鍵詞： 退貨 消費體驗