過去幾十年來，固網(wǎng)寬帶飛速發(fā)展，已像水、電、氣一樣走進(jìn)千家萬戶，極大的豐富了人們的網(wǎng)絡(luò)生活，成為人們?nèi)粘Ｉ铍x不開的基礎(chǔ)設(shè)施。如今進(jìn)入千兆光網(wǎng)時(shí)代，家寬業(yè)務(wù)的未來在哪里？

一方面，我國家寬普及率已基本達(dá)到了100%，用戶規(guī)模已趨于飽和，運(yùn)營商亟需摒棄數(shù)量規(guī)模型發(fā)展老路，探索新的經(jīng)營模式；另一方面，由于疫情深刻改變了人們的生活、工作和出行方式，讓家庭從生活中心逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)+生活于一體的多功能中心，正持續(xù)推動(dòng)網(wǎng)上辦公、視頻會(huì)議、在線教育、云游戲、VR/AR等新興業(yè)務(wù)加速發(fā)展，對(duì)家寬網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)提出了越來越高的要求。顯而易見，運(yùn)營商亟需從過去的規(guī)模經(jīng)營向“體驗(yàn)為王”的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型，通過打造高品質(zhì)、差異化的家寬體驗(yàn)來增強(qiáng)用戶黏性，推動(dòng)新業(yè)務(wù)發(fā)展，從而獲得新的收入機(jī)會(huì)。

但問題來了，家寬網(wǎng)絡(luò)主要由無源光網(wǎng)絡(luò)和家庭內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)組成，由于難以對(duì)無源設(shè)備和器件進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，以及家庭網(wǎng)絡(luò)內(nèi)三方設(shè)備眾多且能力參差不齊，導(dǎo)致家寬體驗(yàn)管理和運(yùn)維工作一直非常被動(dòng)，成為了阻礙運(yùn)營商向體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)型及提升家寬用戶體驗(yàn)的攔路虎。

基于此背景，華為推出了iMaster NCE品質(zhì)寬帶方案，致力于幫助運(yùn)營商構(gòu)建基于用戶體驗(yàn)的品質(zhì)寬帶運(yùn)營體系。在華為2021用戶大會(huì)上，華為NCE光網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域副總裁劉焱發(fā)布了iMaster NCE品質(zhì)寬帶方案的最新進(jìn)展。

劉焱表示，華為iMaster NCE將智能帶入家寬網(wǎng)絡(luò)，以大數(shù)據(jù)為源泉、AI算力為引擎，構(gòu)建用戶體驗(yàn)感知準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)故障定位準(zhǔn)、價(jià)值用戶找得準(zhǔn)的數(shù)智化體驗(yàn)經(jīng)營底座，可幫助運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)保障、低滿用戶預(yù)測、升套用戶識(shí)別，實(shí)現(xiàn)家庭寬帶差異化經(jīng)營，把好體驗(yàn)帶給每個(gè)寬帶用戶。

運(yùn)營商向體驗(yàn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型面臨三大痛點(diǎn)

體驗(yàn)無法主動(dòng)管理

當(dāng)前，由于統(tǒng)計(jì)顆粒度不夠細(xì)、統(tǒng)計(jì)維度不夠全面等原因，家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)存在傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)無法表征用戶真實(shí)體驗(yàn)的問題，覆蓋、干擾不能直接與應(yīng)用“卡、斷、慢”劃等號(hào)。運(yùn)營商們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)的KPI很好，但是NPS調(diào)查結(jié)果顯示用戶對(duì)上網(wǎng)質(zhì)量并不滿意。同時(shí)，家庭寬帶的體驗(yàn)管理和運(yùn)維工作非常被動(dòng)，高達(dá)90%的應(yīng)用體驗(yàn)問題需在用戶投訴后才能發(fā)現(xiàn)，才能被動(dòng)響應(yīng)，從而導(dǎo)致用戶滿意度低、離網(wǎng)率高，嚴(yán)重影響運(yùn)營商的品牌聲譽(yù)和收入。面向未來高清視頻、在線教育、在線辦公、云游戲、VR/AR等業(yè)務(wù)不斷普及，用戶對(duì)視頻卡頓、掉線、畫面不清晰等現(xiàn)象更加敏感，這一問題將越來越突出，成為橫亙?cè)谶\(yùn)營商寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展道路上的巨大障礙。

排障效率低

眾所周知，家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)主要由OLT、分光器、ONT和家庭網(wǎng)絡(luò)組成，其中OLT和ONT之間由光纖、分光器、光纖接頭等無源光器件組成，被稱為ODN。這樣的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)具備成本低、組網(wǎng)靈活性高等優(yōu)勢，但由于ODN網(wǎng)絡(luò)的無源特性，缺乏自我感知能力，全靠人工逐段排查、定位故障，排障效率低，錯(cuò)誤率較高，維護(hù)和管理工作面臨極大的挑戰(zhàn)。同時(shí)，由于家庭網(wǎng)絡(luò)內(nèi)三方設(shè)備眾多，網(wǎng)線規(guī)格不匹配、連接頭松動(dòng)、路由器老化、Wi-Fi信號(hào)不穩(wěn)定等任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)影響上網(wǎng)體驗(yàn)，導(dǎo)致運(yùn)營商裝維人員頻繁上門處理，運(yùn)維工作量大、成本高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前裝維人員的90%的時(shí)間都花在了上門定位故障上，不但窮于應(yīng)付，且影響收入，很多人不得不轉(zhuǎn)行，導(dǎo)致行業(yè)人員流失嚴(yán)重。

營銷成功率低

既然無法對(duì)用戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)可評(píng)，無法對(duì)無源光網(wǎng)絡(luò)和家庭網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)可視、可管、可控，運(yùn)營商就無法全面、準(zhǔn)確了解家庭組網(wǎng)的實(shí)際情況、用戶行為和用戶體驗(yàn)需求等信息，自然也就無法實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，只能采取外呼、掃樓、擺攤、發(fā)傳單等傳統(tǒng)“大水漫灌式”營銷方式，既浪費(fèi)人力物力資源，智能組網(wǎng)等新產(chǎn)品的營銷成功率也較低。

iMaster NCE助力運(yùn)營商向體驗(yàn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型，打造品質(zhì)寬帶

我們常說，數(shù)智化時(shí)代將通過大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等手段，幫助企業(yè)的管理、運(yùn)營和服務(wù)更加精準(zhǔn)、高效、快捷。在這個(gè)全社會(huì)數(shù)智化轉(zhuǎn)型時(shí)代，運(yùn)營商作為網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)者和提供者，自身的網(wǎng)絡(luò)和客戶管理怎能一直如鏡花水月般看不清、摸不著？為此，華為iMaster NCE基于AI+大數(shù)據(jù)平臺(tái)，可幫助運(yùn)營商構(gòu)建用戶體驗(yàn)感知準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)故障定位準(zhǔn)、價(jià)值用戶找得準(zhǔn)的數(shù)智化體驗(yàn)經(jīng)營底座，實(shí)現(xiàn)向體驗(yàn)經(jīng)營和差異化經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型。

用戶體驗(yàn)感知準(zhǔn)

當(dāng)前，為了做好家庭寬帶的體驗(yàn)經(jīng)營，有運(yùn)營商已推出免費(fèi)上門測評(píng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)并為用戶制定專屬的優(yōu)化方案的服務(wù)，而華為iMaster NCE支持對(duì)全網(wǎng)用戶的寬帶體驗(yàn)進(jìn)行主動(dòng)管理，無需上門測速即可識(shí)別帶寬不達(dá)標(biāo)的用戶及占比、帶寬質(zhì)差分布，比如100M、200M、500M，1000M套餐不達(dá)標(biāo)用戶分布情況、以及峰值帶寬分析。針對(duì)帶寬不達(dá)標(biāo)的用戶，平臺(tái)可進(jìn)一步對(duì)家庭網(wǎng)絡(luò)、PON光路、OLT等端到端網(wǎng)絡(luò)的多個(gè)環(huán)節(jié)展開原因分析，可按每一個(gè)用戶維度找出帶寬不達(dá)標(biāo)的癥結(jié)所在，并根據(jù)具體的定界結(jié)果、帶寬抑制原因主動(dòng)提供定制化的帶寬保障服務(wù)，從而可幫助運(yùn)營商更高效的提升用戶帶寬達(dá)標(biāo)率，提升客戶體驗(yàn)和滿意度。

對(duì)于三方設(shè)備眾多的家庭內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，iMaster NCE還能通過分鐘級(jí)采集和智能學(xué)習(xí)算法，精準(zhǔn)感知用戶Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，識(shí)別出是否因?yàn)閃i-Fi覆蓋差、干擾強(qiáng)、老舊網(wǎng)線和路由器的能力瓶頸等問題而導(dǎo)致寬帶體驗(yàn)差，并能通過自動(dòng)策略優(yōu)化實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程解決，或者主動(dòng)通知用戶自己處理網(wǎng)線、路由器等物理網(wǎng)絡(luò)問題。

故障定位判得準(zhǔn)

針對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)不能完全表征用戶的真實(shí)體驗(yàn)，難以用傳統(tǒng)KPI對(duì)視頻卡頓、畫面不清晰等用戶真實(shí)體驗(yàn)遇到的問題進(jìn)行分析、定位和解決，華為iMaster NCE品質(zhì)寬帶方案將網(wǎng)絡(luò)端到端數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)一匯聚，首創(chuàng)了時(shí)空分析法，將110種應(yīng)用KPI與300多種網(wǎng)絡(luò)KPI在時(shí)間、空間維度上做了秒級(jí)的時(shí)間片對(duì)齊，并基于精密的定位算法和高效算力，可幫助運(yùn)營商在質(zhì)差發(fā)生后的30分鐘內(nèi)提供家庭網(wǎng)絡(luò)、PON光路側(cè)、OLT側(cè)、承載網(wǎng)側(cè)4 段的問題定界和30多種典型家寬故障定位的分析結(jié)果。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，大部分的家寬體驗(yàn)差是由于家庭內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的老舊路由器、終端、傳統(tǒng)網(wǎng)線的能力瓶頸以及Wi-Fi覆蓋差等原因?qū)е隆?duì)于故障最多的家庭內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，該方案還能實(shí)現(xiàn)對(duì)家庭拓?fù)涞木珳?zhǔn)還原、終端類型識(shí)別，提供包含質(zhì)差雙路由器、終端性能差在內(nèi)的23種故障定位能力。

不僅如此，方案還將可操作落地的改善建議賦能至數(shù)字化APP中，有效提升了數(shù)據(jù)分析結(jié)果的應(yīng)用效率，從而改變了探針、網(wǎng)管、資源等多套系統(tǒng)數(shù)據(jù)分散，同時(shí)質(zhì)差時(shí)刻與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)不能時(shí)間對(duì)齊的現(xiàn)狀。

價(jià)值用戶找得準(zhǔn)

早在2020年，華為就開始將傳統(tǒng)OLT升級(jí)為智能OLT，把傳統(tǒng)的設(shè)備網(wǎng)元變?yōu)橐粋€(gè)可以實(shí)際感知用戶體驗(yàn)的有溫度的容器，實(shí)時(shí)采集時(shí)延、丟包、抖動(dòng)等應(yīng)用數(shù)據(jù)和邊緣計(jì)算處理。基于智能OLT秒級(jí)采集的海量大數(shù)據(jù)，包含平均下游往返時(shí)間、PON口的秒峰速率等，iMaster NCE根據(jù)體驗(yàn)需求進(jìn)行治理分析，生成使用、體驗(yàn)、瓶頸、組網(wǎng)信息4大類結(jié)構(gòu)化聚合標(biāo)簽字段，如單頻Wi-Fi、質(zhì)差天數(shù)等，再結(jié)合運(yùn)營商上層B域的信息，就能精準(zhǔn)識(shí)別出潛在的帶寬升級(jí)、家庭組網(wǎng)、FTTR和場景化寬帶等用戶需求，甚至識(shí)別出潛在的離網(wǎng)用戶。

品質(zhì)寬帶正走進(jìn)每一個(gè)家庭

目前，iMaster NCE品質(zhì)寬帶解決方案已在北京、天津、浙江、廣東、四川、重慶、江西、遼寧、云南等30多個(gè)省市進(jìn)行了試點(diǎn)，充分驗(yàn)證了該方案在用戶體驗(yàn)感知、故障定位判斷和價(jià)值用戶識(shí)別等方面的精準(zhǔn)性和有效性，幫助運(yùn)營商大幅提升了萬千家庭的寬帶品質(zhì)。

比如，在浙江某市已經(jīng)覆蓋納管了380臺(tái)OLT，共59萬用戶，質(zhì)差用戶主動(dòng)識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到了95%，借助于準(zhǔn)確的質(zhì)差分析結(jié)果和改善建議，用戶體驗(yàn)改善非常明顯，在剛剛用戶滿意度調(diào)查中，試點(diǎn)地市客滿全省排名提升了2名，集團(tuán)調(diào)查排名第一；裝維人員上門平均故障定位時(shí)長也從耗時(shí)2.1小時(shí)降低至10分鐘。同時(shí)，智能組網(wǎng)套餐隨銷成功率提升了6倍，從5%提升到30%，從而大幅提升營收。

再比如，廣東某市對(duì)4個(gè)站點(diǎn)7千多用戶進(jìn)行了試點(diǎn)，通過該方案分析發(fā)現(xiàn)，超過90%的影響家寬體驗(yàn)的問題發(fā)生于家庭內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，單頻組網(wǎng)、百兆光貓、質(zhì)差的雙頻路由器是TOP3原因，上門實(shí)際驗(yàn)證方案定界定位準(zhǔn)確率達(dá)到了96%。針對(duì)這些問題進(jìn)行集中整改后，第一批試點(diǎn)用戶體驗(yàn)改善率超過了90%。2021年下半年，計(jì)劃將這些成果復(fù)制推廣到全市。

劉焱表示，iMaster NCE品質(zhì)寬帶以提升用戶體驗(yàn)為中心，通過體驗(yàn)感知改善用戶滿意度，通過體驗(yàn)保障降低用戶投訴，通過數(shù)智運(yùn)營實(shí)現(xiàn)增收降本提效，將幫助運(yùn)營商持續(xù)改善用戶體驗(yàn)，逐步提升網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和能力變現(xiàn)的競爭力，充分釋放F5G網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)紅利。面向未來，隨著家寬業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，用戶對(duì)業(yè)務(wù)體驗(yàn)要求越來越高，運(yùn)營商需持續(xù)提升用戶體驗(yàn)來保障新業(yè)務(wù)發(fā)展，相信iMaster NCE品質(zhì)寬帶方案將得到更廣泛的應(yīng)用，幫助更多的運(yùn)營商抓住下一片基于用戶體驗(yàn)的藍(lán)海市場，給更多的家庭帶來極致的上網(wǎng)體驗(yàn)。

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