3月15日消息，北京東方車(chē)云信息技術(shù)有限公司（下稱(chēng)“易到用車(chē)”）發(fā)布聲明，就近日部分媒體發(fā)布消息時(shí)提到包括“易到App賬戶(hù)清零”、“打個(gè)車(chē)，軟件強(qiáng)制收取預(yù)付款”、“無(wú)法登陸易到軟件，打開(kāi)就是空白，也根本無(wú)法聯(lián)系到易到”、“易到用車(chē)為了吸引用戶(hù)，有很多優(yōu)惠的政策，充值100元送10元”、“選擇輪候提現(xiàn)的排隊(duì)人數(shù)已經(jīng)漲到3萬(wàn)多人”、“黑貓投訴平臺(tái)已經(jīng)累計(jì)收到針對(duì)易到用車(chē)投訴1600余單，但其官方回復(fù)率僅為17%”等內(nèi)容做出回應(yīng)。

易到用車(chē)表示，所謂“易到APP賬戶(hù)清零”，與事實(shí)不符。

對(duì)有關(guān)文章中提到的“易到用車(chē)為吸引用戶(hù)，充值100元送100元”問(wèn)題，易到用車(chē)已向人民銀行北京營(yíng)業(yè)部提交承諾書(shū)關(guān)閉“易到用車(chē)”平臺(tái)APP內(nèi)的充值功能。

對(duì)于“無(wú)法登陸易到軟件，打開(kāi)就是空白，也根本無(wú)法聯(lián)系到易到”問(wèn)題，易到用車(chē)表示一直有提示用戶(hù)需下載最新易到APP，并在易到用車(chē)微信公眾號(hào)公布客服聯(lián)系熱線及客服郵箱，因此不存在無(wú)法聯(lián)系到易到用車(chē)的情況。

但對(duì)于于用戶(hù)提出客服響應(yīng)不及時(shí)等問(wèn)題，易到用車(chē)表示的確存在客服處理不及時(shí)的情況，未能及時(shí)角決用戶(hù)問(wèn)題，對(duì)此易到用車(chē)將加大客服人力投入，擴(kuò)大客服團(tuán)隊(duì)，并對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，及回應(yīng)用戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題。

此外，易到用車(chē)還對(duì)媒體提出的“易到權(quán)益保障計(jì)劃推出后，選擇輪候提現(xiàn)的排隊(duì)人數(shù)已經(jīng)漲到3萬(wàn)多人”做了回應(yīng)。易到用車(chē)表示，該說(shuō)法存在歧義且與事實(shí)不符。2016年樂(lè)視爆發(fā)危機(jī)，2017年韜蘊(yùn)資本出資接手易到用車(chē)后，積極調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略易到用車(chē)積籌措各方資源，不斷努力，輪候提現(xiàn)排隊(duì)人數(shù)逐步減少，降至目前的3萬(wàn)余人。

除了做出上述聲明外，易到用車(chē)還作出鄭重承諾。稱(chēng)在易用車(chē)的后續(xù)經(jīng)中，我們承諾不設(shè)立資金池包括但不限于不使用自有銀行賬戶(hù)收取或存放出租車(chē)乘用資金或我公司用戶(hù)充值資金；不打價(jià)格戰(zhàn)，將用戶(hù)權(quán)益放在首位，積極有序經(jīng)營(yíng)；設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)資金，用于《易用車(chē)權(quán)益保障計(jì)劃》輪候提現(xiàn)款項(xiàng)，針對(duì)情況特殊、處境困難的用戶(hù)，易到用車(chē)優(yōu)先處理；新增2條客服專(zhuān)線，提高客服響應(yīng)速度及時(shí)回應(yīng)并解決用戶(hù)的相關(guān)需求。

未來(lái)，易到用車(chē)一方面將在北京、廣東深圳、山東等地加大運(yùn)力投放，滿(mǎn)足用戶(hù)需求；另一方面，易到用車(chē)將致力于將易到用車(chē)打造成一個(gè)集乘車(chē)用車(chē)、買(mǎi)賣(mài)二手車(chē)、車(chē)輛保養(yǎng)維修和相關(guān)衍生文化于一體的出行生態(tài)平臺(tái)。（文 |《財(cái)經(jīng)天下》周刊 張肇錫）

附上北京東方車(chē)云信息技術(shù)有限公司(易到用車(chē))聲明全文：

近日，我司留意到部分媒體發(fā)布消息時(shí)提到包括“易到APP賬戶(hù)清零”、“打個(gè)車(chē)，軟件強(qiáng)制收取預(yù)付款”、“無(wú)法登陸易到軟件，打開(kāi)就是空白，也根本無(wú)法聯(lián)系到易到”、“易到用車(chē)為了吸引用戶(hù)，有很多優(yōu)惠的政策，充值100元送10元”、“選擇輪候提現(xiàn)的排隊(duì)人數(shù)已經(jīng)漲到3萬(wàn)多人”、“黑貓投訴平臺(tái)已經(jīng)累計(jì)收到針對(duì)易到用車(chē)投訴1600余單，但其官方回復(fù)率僅為17%”等相關(guān)內(nèi)容。針對(duì)上述問(wèn)題，易到用車(chē)回復(fù)如下:

一、有關(guān)文章所傳播的內(nèi)容中，所謂“易到APP賬戶(hù)清零”，與事實(shí)不符。用戶(hù)賬戶(hù)金額由用戶(hù)主動(dòng)充值與平臺(tái)贈(zèng)送金額兩部分組成，只有用轉(zhuǎn)到待償賬戶(hù)后，平臺(tái)才能核算用戶(hù)權(quán)益，從而解決用戶(hù)權(quán)益問(wèn)題，不存在直接將用戶(hù)賬戶(hù)清零。

二、有關(guān)文章中提到的“易到用車(chē)為了吸引用戶(hù)，有很多優(yōu)惠的政策，充值100元送100元”問(wèn)題。易到用車(chē)已向人民銀行北京營(yíng)業(yè)部提交承諾書(shū)關(guān)閉了“易到用車(chē)”平臺(tái)APP內(nèi)的充值功能。

三、針對(duì)“無(wú)法登陸易到軟件，打開(kāi)就是空白，也根本無(wú)法聯(lián)系到易到”等問(wèn)題。易到用車(chē)自公布《權(quán)益保障計(jì)劃》以來(lái)，均有提示用戶(hù)需下載最新易到APP，并在易到用車(chē)微信公眾號(hào)公布客服聯(lián)系熱線及客服郵箱，因此不存在無(wú)法聯(lián)系到易到用車(chē)的情況。

對(duì)于用戶(hù)提出客服響應(yīng)不及時(shí)等問(wèn)題，易到用車(chē)的確存在客服處理不及時(shí)的情況，未能及時(shí)解決用戶(hù)問(wèn)題，對(duì)此易到用車(chē)將加大客服人力投入，擴(kuò)大客服團(tuán)隊(duì)，并對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，及回應(yīng)用戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題。廣大用戶(hù)在使用易到用車(chē)相關(guān)服務(wù)過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)通過(guò)客服與我們聯(lián)系，我們將第一時(shí)間予以處理!客服聯(lián)系方式如下:

郵箱:kefu@yongche.con

四、針對(duì)媒體提出的“目前用戶(hù)選擇最多的輪候提現(xiàn)方式一直處于延期提現(xiàn)、無(wú)法提現(xiàn)、提現(xiàn)排名久不更新”、“易到權(quán)益保障計(jì)劃推出后，選擇輪候提現(xiàn)的排隊(duì)人數(shù)已經(jīng)漲到3萬(wàn)多人”，該說(shuō)法存在歧義且與事實(shí)不符。2016年樂(lè)視爆發(fā)危機(jī)，2017年韜蘊(yùn)資本出資接手易到用車(chē)后，積極調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。在《易到權(quán)益保障計(jì)劃》上線之初，輪候提現(xiàn)的排隊(duì)人數(shù)遠(yuǎn)超于此，易到用車(chē)積極籌措各方資源，不斷努力，輪候提現(xiàn)排隊(duì)人數(shù)逐步減少，降至目前的3萬(wàn)余人。

目前，易到用車(chē)正通過(guò)“商城消費(fèi)、自營(yíng)扣、債股轉(zhuǎn)換和輪候提現(xiàn)”四種渠道同時(shí)進(jìn)行的方式為用戶(hù)解決歷史權(quán)益問(wèn)題。考慮到眾多用戶(hù)的好和需求不一，易到用車(chē)采取靈活轉(zhuǎn)換形式，當(dāng)用戶(hù)選擇輪候提現(xiàn)后，仍可選擇其他渠道進(jìn)行權(quán)益車(chē)換。待償平臺(tái)的輪候提現(xiàn)排隊(duì)名次不代表用戶(hù)實(shí)際權(quán)益兌現(xiàn)進(jìn)度。

五、針對(duì)部分媒體指出“黑貓投訴平臺(tái)已經(jīng)累計(jì)收到針對(duì)易到用車(chē)投訴1600余單，但其官戶(hù)回復(fù)率僅為17%”等內(nèi)容。2017年至2019年間，樂(lè)視爆發(fā)危機(jī)，易到用車(chē)隨即陷入提現(xiàn)困難。大部分用戶(hù)投訴都集中在這一時(shí)間節(jié)點(diǎn)。在此期間，由于易到用車(chē)多方籌措資源以求企業(yè)可以盡快回到正常經(jīng)營(yíng)軌道，因此確實(shí)存在客訴回應(yīng)時(shí)效欠佳問(wèn)題。但自2020年易到用車(chē)恢復(fù)運(yùn)營(yíng)起，所有相關(guān)客訴問(wèn)題均已及時(shí)有效解決，具體情況如下：

1、截止2022年3月14日，共計(jì)19個(gè)客訴已處理完畢，回復(fù)率100%;

22021年共計(jì)248個(gè)客訴，已處理完畢，回復(fù)率100%;

3、2020年共計(jì)481個(gè)客訴，已處理完畢，回復(fù)率100%;

42017年-2019年計(jì)23個(gè)客訴，由于止到2019年5月前，黑貓投訴平臺(tái)企業(yè)用戶(hù)無(wú)法查看以前的一切信息，因此無(wú)法回復(fù)，也由此導(dǎo)致回復(fù)率欠佳。

易到用車(chē)自始至終高度重視用戶(hù)的意見(jiàn)與訴求，我們將繼續(xù)積極高效回應(yīng)客戶(hù)相關(guān)訴求。易到用車(chē)自成立以來(lái)，高度重視用戶(hù)體驗(yàn)，我們始終將用戶(hù)放在首位，想用戶(hù)所想，行用戶(hù)所需，為用戶(hù)做好服務(wù)。針對(duì)此次用戶(hù)及媒體提出的問(wèn)題，易到用車(chē)各業(yè)務(wù)部門(mén)已開(kāi)展全面梳理，將通過(guò)不斷改善，以顯著提升用戶(hù)體驗(yàn)

重回經(jīng)營(yíng)軌道后，易到用車(chē)始終直面歷史問(wèn)題，努力化解歷史負(fù)擔(dān)。目前易到用車(chē)經(jīng)營(yíng)情況一切正常，員工薪酬發(fā)放正常，福利待遇從優(yōu)，司乘問(wèn)題處理得當(dāng)。

易到用車(chē)針對(duì)以上媒體和用戶(hù)關(guān)切問(wèn)題作出澄清聲明外，再次作出鄭重承諾：

1、在易用車(chē)的后續(xù)經(jīng)中，我們承諾不設(shè)立資金池包括但不限于不使用自有銀行賬戶(hù)收取或存放出租車(chē)乘用資金或我公司用戶(hù)充值資金。

2、不打價(jià)格戰(zhàn)，將用戶(hù)權(quán)益放在首位，積極有序經(jīng)營(yíng)；

3、設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)資金，用于《易用車(chē)權(quán)益保障計(jì)劃》輪候提現(xiàn)款項(xiàng)，針對(duì)情況特殊、處境困難的用戶(hù)，易到用車(chē)優(yōu)先處理。

4、新增2條客服專(zhuān)線，提高客服響應(yīng)速度及時(shí)回應(yīng)并解決用戶(hù)的相關(guān)需求。

2016年樂(lè)視爆發(fā)危機(jī)，易到用車(chē)相繼出現(xiàn)兌現(xiàn)困難。2017年韜蘊(yùn)資本出資接手易到用車(chē)，始終直面歷史問(wèn)題，全力應(yīng)對(duì)，積極調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略2021年，為化解歷史存量負(fù)擔(dān)，易到用車(chē)推出《易到權(quán)益保障計(jì)劃》，為司機(jī)和乘客提供權(quán)兌換渠道，完成兩期共計(jì)7000萬(wàn)股權(quán)權(quán)益轉(zhuǎn)換，逐步兌現(xiàn)司機(jī)和乘客的歷史權(quán)益;在業(yè)務(wù)上，易到用車(chē)于行業(yè)內(nèi)率先提出將抽傭模式改為收取信息服務(wù)費(fèi)，并全面優(yōu)化平臺(tái)就業(yè)保障機(jī)制，為符合條件的司機(jī)繳納社保，讓司機(jī)獲得歸屬感和認(rèn)同感。2021年，易到用車(chē)積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，深入貫徹落實(shí)新業(yè)態(tài)從業(yè)人員的權(quán)益保障問(wèn)題。于行業(yè)內(nèi)率先將傳統(tǒng)的傭金收費(fèi)模式，變更為階梯信息服務(wù)費(fèi)模式，旨在提高司機(jī)收入，維護(hù)行業(yè)健康有序發(fā)展，新調(diào)整的服務(wù)費(fèi)政策已于2021年9月6日開(kāi)始實(shí)施。易到用車(chē)的種種經(jīng)營(yíng)措施都深切表達(dá)了易到用車(chē)堅(jiān)持為大眾服務(wù)的決心和勇氣。

接下來(lái)，易到用車(chē)一方面將在北京、廣東深圳、山東等地加大運(yùn)力投放，通過(guò)定制化車(chē)型服務(wù)創(chuàng)新，提升用戶(hù)體驗(yàn)，滿(mǎn)足用戶(hù)需求;另一方面，易到用車(chē)也將逐步跳出網(wǎng)約車(chē)行業(yè)慣性思維，整合資源，致力于將易到用車(chē)打造成一個(gè)集乘車(chē)用車(chē)、買(mǎi)賣(mài)二手車(chē)、車(chē)輛保養(yǎng)維修和相關(guān)衍生文化于一體的出行生態(tài)平臺(tái)，為行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展作出積極探索。韜蘊(yùn)資本也將持續(xù)籌措資源，保各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)步開(kāi)展，助力易到用車(chē)重回正常經(jīng)營(yíng)道，力爭(zhēng)早日回到市場(chǎng)一線。

北京東方車(chē)云信息技術(shù)有限公司(易用車(chē))

2022年3月15日

關(guān)鍵詞： 易到用車(chē)