近日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了2021年上半年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)相關(guān)情況，其中家用電子電器類投訴量51627件，占總投訴量的9.89%，高于日用商品類、食品類、服裝鞋帽類等，是商品大類中被投訴量最高的品類，較去年同期的48291件，上升6.91%，投訴量占比上升1.29%。

家電，作為與人們生活密切相關(guān)的產(chǎn)品，一方面在生活的每一處細(xì)節(jié)上為人們提供服務(wù)，一方面也因各種問題被消費(fèi)者所詬病。此次家電被投訴的重點(diǎn)問題，主要集中在售后服務(wù)和質(zhì)量問題上，其投訴量分別為22619件和14573件，占家電類投訴量的43.81%和28.23%，其中尤以當(dāng)下最流行的網(wǎng)紅類小家電問題最為突出。

銷售先行服務(wù)滯后

售后服務(wù)一直是被消費(fèi)者吐槽最多的地方。在黑貓投訴平臺上搜索“家電售后”，相關(guān)的投訴內(nèi)容有642條，安裝配送時間過長、反饋問題渠道不便利、維修問題相互推諉等，都是消費(fèi)者重點(diǎn)投訴的問題，除此之外，雜牌配件以次充好、維修亂收費(fèi)、小問題夸大化也是消費(fèi)者普遍遇到的問題。對于消費(fèi)者而言，售后環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗與購買環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗嚴(yán)重脫節(jié)，讓消費(fèi)者產(chǎn)生了很多不滿情緒。

究其原因，是因為售后服務(wù)是一個需要投入人力和資金的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，但部分小廠商沒有相應(yīng)的綜合實力，所以會把售后環(huán)節(jié)依托給經(jīng)銷商或外包出去，而經(jīng)銷商在利潤空間越發(fā)被壓縮的當(dāng)下，其重點(diǎn)大多在營銷銷售方面，對于提升消費(fèi)者體驗、服務(wù)口碑的售后環(huán)節(jié)上難免忽視。

另一方面是因為互聯(lián)網(wǎng)的興起，一些家電廠商、特別是新興的網(wǎng)紅類小家電廠商都向線上渠道傾斜，互聯(lián)網(wǎng)巨大流量下帶來的高銷量，造成了售后服務(wù)人員人手不足的情況，不能在第一時間服務(wù)消費(fèi)者，從而形成了銷售先行服務(wù)滯后的局面。

但隨著家電市場的發(fā)展，消費(fèi)者對家電的需求早已不僅僅局限于產(chǎn)品本身，價格也已經(jīng)不是影響消費(fèi)者是否購買的決定性因素了，而是向著售后安裝、維修等一系列全鏈條式服務(wù)延展。而售后服務(wù)的品質(zhì)如何也逐漸成為了各渠道經(jīng)銷商形成差異化的突破點(diǎn)，其所帶來的回饋雖然當(dāng)下無法看到，但隨著時間的推移，會在消費(fèi)者心中形成情感對比的優(yōu)先選擇性，長尾效應(yīng)的收益是巨大的。

“其實現(xiàn)在很多原來的渠道商都開始更注重服務(wù)了，有點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)商的意思。”浙江匯德隆實業(yè)集團(tuán)有限公司家電總經(jīng)理杜彬向中國家電網(wǎng)記者這樣表示，以服務(wù)來樹立自身的品牌形象進(jìn)而擴(kuò)大市場占有率，是現(xiàn)在經(jīng)銷商的重中之重，能否讓你的顧客感覺到你是和他們站在一起的，才是關(guān)鍵。

營銷和質(zhì)量的本末倒置

除售后服務(wù)外，質(zhì)量問題是消費(fèi)者重點(diǎn)投訴的第二大問題，特別是對網(wǎng)紅類小家電產(chǎn)品的質(zhì)量投訴。

使用過程中突然不工作、接觸不靈、多次返修后仍故障重現(xiàn)、產(chǎn)品外觀上有瑕疵等問題屢屢出現(xiàn)。更有不少消費(fèi)者表示，感覺現(xiàn)在的產(chǎn)品不如以前的產(chǎn)品耐用，尤其是一些新興的小家電產(chǎn)品，其在質(zhì)量上更沒有保證。

從此次中消協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)來看，在質(zhì)量方面的投訴，家用小電器類1713件，其質(zhì)量投訴量已經(jīng)遠(yuǎn)超部分傳統(tǒng)大家電品類的質(zhì)量投訴量。對此，曾有業(yè)內(nèi)人士表示，直播、KOL帶貨等新型營銷模式的興起，讓一些廠商將重點(diǎn)放在了宣傳推廣上，而忽視了產(chǎn)品質(zhì)量這個最關(guān)鍵的根本問題，尤其是一些走網(wǎng)紅路線的小家電產(chǎn)品，它們是以快速迎合消費(fèi)者的喜好、精準(zhǔn)營銷為驅(qū)動，而非像傳統(tǒng)大家電廠商的以質(zhì)量保證、技術(shù)提升為驅(qū)動，從而被消費(fèi)者屢次投訴質(zhì)量問題。

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)顯示，截至2020年年底，我國電商直播用戶規(guī)模達(dá)3.88億人，居網(wǎng)絡(luò)直播類型首位，66.2%的直播電商用戶購買過直播商品，而與之高購買率相對應(yīng)的是高投訴率，2020年，全國12315平臺共受理“直播”相關(guān)投訴2.55萬件，其中“直播帶貨”占比近八成，同比增長357.74%。

另一方面，“網(wǎng)紅小家電”的技術(shù)門檻普遍都較低，導(dǎo)致一些廠商在嗅到產(chǎn)品紅利后很快就能進(jìn)入市場，扎堆的同質(zhì)化產(chǎn)品想要在市場上贏得收益，就勢必要以價格戰(zhàn)來應(yīng)對激烈的競爭，個別廠商會在生產(chǎn)源頭上壓縮成本，如在材質(zhì)上偷工減料、以次充好、降低質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)等等，嚴(yán)重擾亂了市場，也使消費(fèi)者對家電產(chǎn)品質(zhì)量的信賴度大大降低。

不可否認(rèn)的是，快消費(fèi)時代下，有諸多的機(jī)遇能讓廠商在短期內(nèi)獲得不小的收益，但一個企業(yè)想要長久的走下去，只倚靠營銷傳播附加在品牌上的價值，和投機(jī)取巧的獲利方式是不足以支撐其發(fā)展的，產(chǎn)品質(zhì)量的保證才是根基所在。縱觀家電企業(yè)的發(fā)展，能做到屹立幾十年不倒的企業(yè)，靠的都是以實實在在產(chǎn)品贏得的消費(fèi)者的口碑，而不是自我鼓吹似的紅利營銷，畢竟，用戶為王的時代，消費(fèi)者的信賴才是真正的紅利。(王曉嫚)

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